「テレアポの成功率を高めたい」「テレアポでのトークスクリプトの作り方が知りたい」「成果につながるトークスクリプトの作成方法が知りたい」といった悩みをお持ちではないでしょうか？

この記事では、テレアポトークスクリプトの作り方について、作成のメリット、トークスクリプトの具体的な記載内容、作成する際のポイント、運用ポイントについて分かりやすく解説します。自社のテレアポでトークスクリプトを作成される際に役立てていただけると幸いです。

テレアポのトークスクリプトとは

はじめにテレアポのトークスクリプトとは何なのか？について説明します。

テレアポのトークスクリプトとは、テレアポで電話をかける際の台本です。単なる台本ではなく、トークの進め方や言葉遣い、声のトーンなど、テレアポでアポイントの獲得率を高めるためのノウハウが集約されたものであり、とても重要な役割をもっています。

テレアポでトークスクリプトを作成するメリット

ここからは、テレアポでトークスクリプトを作成するメリットについて説明します。

テレアポでトークスクリプトを作成するメリットには以下の3つがあります。

①テレアポの質向上

②新人教育による即戦力化

③会話に集中できる

以下、順番に解説いたします。

①テレアポの質向上

メリットの一つ目は、テレアポの質向上です。

トークスクリプトには、テレアポでアポイントの獲得率を高めるためのノウハウが集約されています。話の進め方や、声のトーン、言葉遣いなど、テレアポで成果を上げている人の情報を収集して、トークスクリプトへの反映が行われます。

従って、テレアポトークスクリプトを活用することで、成果を上げるテレアポ方法の共有ができ、テレアポを行うメンバー全員のレベルを引き上げることが可能となります。結果として、テレアポの質の向上が期待できます。

②新人教育による即戦力化

メリットの二つ目は、新人教育による即戦力化です。

テレアポトークスクリプトは新しい社員が入社した際の社員教育にも役立ちます。テレアポトークスクリプトに沿って会話を進めることで、新人でも安心してテレアポを行うことが可能となります。

テレアポの成功率は0.1％から10％と言われており、成功率は経験数が上がるにつれて向上していきます。初めてのテレアポを行う担当者であっても、話の進め方や声のトーン、言葉遣いなどの具体的なルールに沿って業務を進めることで、テレアポのスキルを短期間で向上させることが可能となります。

③会話に集中できる

メリットの三つ目は、会話に集中できるという点です。

テレアポトークスクリプトが無い場合は、トークの進め方や質問への対応などを自分で考えなければならず、分からない質問をされたらどうしようといった不安が生まれ会話に集中できない可能性があります。

テレアポトークスクリプトにより、話す内容や話の進め方、質問への回答などが明確になっていれば自信をもって話を進めることが可能です。

テレアポトークスクリプトの内容

ここからは、テレアポトークスクリプトの具体的な記載内容について説明します。

①受付への対応

②挨拶・自己紹介

③会話のつかみ

④相手の反応への対応

⑤判断を促す

⑥アポイントの確定

以下、順番に説明します。

①受付への対応

テレアポトークスクリプトの記載内容の一つ目は、受付への対応です。

BtoB向けのテレアポの場合は、受付で断られる可能性が高いため、受付を突破するための工夫が必要です。

受付担当に対して、「〇〇についてお困りではありませんか？」といったトークでは担当者へ電話をつないでもらえる可能性はかなり低くなります。

最近では、SNS上で会社の情報を積極的に公開している会社も増えています。担当者の名前が分かる場合は、「〇〇部の〇〇さんはいらっしゃいますでしょうか？」というトークであれば担当者と話せる確率は高くなります。

また、電話をかける会社の取り組み等に対して、「〇〇のことについて確認させていただきたいことがあるのですが、お話をうかがうことは可能でしょうか？」というトークであれば営業電話というイメージをもたれづらくなります。

②挨拶・自己紹介

テレアポトークスクリプトの記載内容の二つ目は、挨拶・自己紹介です。

テレアポで受付を突破し、担当者と話せた場合は、まずは挨拶・自己紹介から会話が始まります。第一印象はとても重要です。相手に誤解や不信感をもたせないように、自分が何者なのかについて一言でシンプルに伝えることが重要です。

営業と思わせないように、自分の立場や会社のサービスについて誤解を与えるような表現をしてしまうと、後から営業と分かった際に信頼を失ってしまう可能性もあるため注意しましょう。

③会話のつかみ

テレアポトークスクリプトの記載内容の三つ目は、会話のつかみです。

会話のつかみは、電話を切られる可能性が高い瞬間です。電話をかける顧客は業務中であるため、関係ないと判断された場合はすぐに電話を切られてしまう可能性が高くなります。

従って、会話のつかみでは、電話をかける顧客にとって関係のある内容、顧客にとってメリットのある内容を盛り込むことで、話を進めやすくなります。

④相手の反応への対応

テレアポトークスクリプトの記載内容の四つ目は、相手の反応への対応です。

会話のつかみの段階で、明らかに顧客側にニーズが無いと判断した場合、自社の製品が顧客にとってのメリットが無いと判断した場合は、無理に話を進めることは相手へのマイナスイメージを持たせかねないため好ましくありません。

しかし、顧客側のニーズがつかみだせそうな場合は、クローズドクエスチョンをうまく使いながら顧客側の潜在ニーズや自社商品導入のメリットについてトークを進めていきます。

情報量が多くなりすぎると、顧客側は不明点が多くなり判断しづらくなるため、できる限りシンプルに、顧客側の不明点や不安要素を無くすための説明を行っていきます。

⑤判断を促す

テレアポトークスクリプトの記載内容の五つ目は、判断を促す段階です。

テレアポではアポイントの獲得が目的で、商品の販売や契約の締結はクロージング後に引き継ぐ営業担当の役割です。

必要以上に説明をしすぎると不信感につながる可能性もあります。顧客のニーズを把握し、自社製品に関心を持ってもらえている場合は、相手への判断を促し、アポイントの確定につなげていきます。

⑥アポイントの確定

テレアポトークスクリプトの記載内容の六つ目は、アポイントの確定です。

テレアポの最終段階はアポイントの確定です。アポイントの確定では具体的な日時の設定までを行います。アポイントの確定を次回に伸ばしたり、日程を決めなかったりすると担当者の気が変わってしまう可能性もあります。

いくつか日程の候補を提示し、その中から選んでもらうようにするとアポイントの確定がしやすくなります。

テレアポにおけるトークスクリプトの作成ポイント

ここからは、テレアポにおけるトークスクリプトを作成する際のポイントについて説明します。トークスクリプトの作成ポイントには以下の五つがあります。

①的確なターゲティング

②明確な目標設定

③複数のパターンを作成する

④言葉遣いやニュアンスも含めルール化する

⑤相手に誤解を与えない内容にする

以下、順番に説明します。

①的確なターゲティング

トークスクリプトの作成ポイントの一つ目は、的確なターゲティングです。どのような顧客に対してテレアポを行うのかを明確にすることが重要です。的確なターゲティングを行うことで、潜在的ニーズの把握や、自社サービスを導入することのメリットについての説明をしやすくなり、トークスクリプトの作成もしやすくなります。

②明確な目標設定

トークスクリプトの作成ポイントの二つ目は、明確な目標設定です。相手のどのような潜在的ニーズを引き出すのか？どのような点で自社サービスの導入にメリットを感じてもらいたいのか？といった目標設定を行うことが重要です。明確な目標設定を行うことでトークスクリプトの質が向上します。

③複数のパターンを作成する

トークスクリプトの作成ポイントの三つ目は、複数のパターンを作成することです。

基本的なトークの流れはあっても、顧客ごとに話の展開は様々です。よくあるパターンごとにトークスクリプトを作成することで、臨機応変な対応をすることが可能となります。対応が明確になることで安心してトークを進めることが可能となります。

④言葉遣いやニュアンスも含めルール化する

トークスクリプトの作成ポイントの四つ目は、言葉遣いやニュアンスも含めルール化することです。

トークスクリプトでは、言葉遣いや声のトーン、ニュアンスといったことも含めてルール化を行います。ゆっくり丁寧に話す部分とテンポよく話す部分を文字の色を分けて表記するのも一つの方法です。

⑤相手に誤解を与えない内容にする

トークスクリプトの作成ポイントの五つ目は、相手に誤解を与えない内容にするという点です。

受付を突破するために、営業と思われないように取引先を装うなど、誤解を与える内容は相手からの信頼を大きく失うことにつながりかねないため絶対にやめましょう。相手に誤解を与えない切り口や内容にすることが重要です。

テレアポにおけるトークスクリプトの運用ポイント

ここからはテレアポにおけるトークスクリプトの運用ポイントについて解説します。

①定期的に評価分析を行う

②改善・見直しを行う

③定着のためにロープレを行う

以下、順番に説明します。

①定期的に評価分析を行う

トークスクリプトの運用ポイントの一つ目は、定期的な評価分析の実施です。

トークスクリプトを作成したら、トークスクリプトの内容が適切な内容になっているかの定期的な評価分析を行うことが重要です。

トークスクリプトの内容で対応できていない点や、改善点などの確認、成果を上げているアポインターの分析を行っていくことが重要です。

②改善・見直しを行う

トークスクリプトの運用ポイントの二つ目は、改善・見直しの継続です。

定期的な評価分析を行った後は、トークスクリプトの改善・見直しを行っていきます。アポインターの声も聞きながら、トークスクリプトの改善・見直しを継続して行っていくことが重要です。

改善・見直しについては、変更の回数や変更内容が多くなりすぎるとアポインターの負担の増加につながるため、重要な点に縛って見直しを少しずつ行っていくことが大切です。

③定着のためにロープレを行う

テレアポトークスクリプトの運用ポイントの三つ目は、定着のためのロープレの実施です。

トークスクリプトを実践に役立てるためには、ロープレの実施が効果的です。トークスクリプトを利用した見本を見てもらい、実際にロープレを通しての実践、フィードバックを行うことでトークスクリプトの定着を行うことが可能です。

DREAM CALL NEXTについて

DREAM CALL NEXTは、テレアポの営業支援コースシステムです。

月額4,000円から利用が可能です。

【DREAM CALL NEXTの特長】

①高度な分析が可能！

②万全なサポート体制！

③最短3営業日で導入可能！

④かんたんな操作！

テレアポ業務にお困りの際は、お気軽にご相談ください。

無料トライアル、資料請求などは以下のリンクよりお申し込みください。

①無料トライアルアカウントのお申込み

https://solutionds1.co.jp/dream-call-next/

②資料請求お問い合わせ

https://solutionds1.co.jp/dream-call-next/

③お問い合わせフォーム

https://solutionds1.co.jp/contact.html

④通話料金無料シミュレーションフォーム

https://solutionds1.co.jp/simulation.html

Dream Cloud PBXのご紹介

Dream Cloud PBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。

Dream Cloud PBXの場合は拠点ごとのPBX設置が不要であり、インターネット回線で通話します。

Dream Cloud PBXでは以下のようなメリットがあります。

・インターネット環境があり、PCもしくは有線IP電話機があれば、ビジネスフォンが不要

・インターネット環境があれば工事は不要

・クラウドのため、PCで接続して、リモート環境にも対応

・目的に合わせた料金プランのお見積りでコスト削減が可能

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詳細は以下のリンクをご確認ください。

https://solutionds1.co.jp/dream-cloud-pbx/

まとめ

この記事では、テレアポにおけるトークスクリプトの作り方について、作成のメリット、トークスクリプトの具体的な記載内容、作成する際のポイント、運用ポイントについて解説しました。

自社のトークスクリプトの作成に役立てていただけると幸いです。

テレアポ業務にお困りの際は、お気軽にご相談ください。