テレアポではトークスクリプトという台本を作ることが推奨されていますが、「本当に台本を作った方が成功するの？」「どのように作成したらいいんだろう」と悩んでいる方も多いです。本記事ではトークスクリプトを作成するコツ・成功率を高めるポイントについて解説します。テレアポで成果を出したい方は、ぜひ参考にしてください。

トークスクリプトとはテレアポの台本

トークスクリプトとは、トーク・話し方などを記載したテレアポで使える台本のようなものです。成功率を高めたり、よくある質問などを事前にまとめておくことで業務を効率化したりできます。

毎回アドリブで電話をかけると、想定外の流れになったときに慌ててしまい断られる可能性が高いです。どんな顧客にも対応するためには、トークスクリプトを作成する必要があります。

テレアポトークスクリプト作成のコツ

テレアポのトークスクリプトを作成するコツについて、詳しく解説します。トークスクリプト作成前に、チェックしてください。

コンパクトでシンプルな構成にする

テレアポでは簡潔に要件を伝えることで、相手の感じるストレスを少なくできます。そのためトークスクリプトを作成する際は、コンパクトでシンプルな構成にするのがおすすめです。

電話は相手の時間を奪ってしまうため、余分な話は削りましょう。相手にとって有益な情報を、シンプルに伝えられる流れで作成することが大切です。テレアポトークスクリプト作成時の一般的な流れについては次の章で解説するため、ぜひチェックしてください。

テレアポを行うターゲット・目的を決める

企業によってテレアポを行うターゲット・目的が異なるため、まずはどんな相手になぜ電話をかけるのか確認することが大切です。たとえば不動産営業であれば、富裕層・土地を持ってる地主に対して投資用不動産の販売・仕入れを目的に電話します。

ターゲット・目的が決まると、ターゲットに合わせたおすすめ方法・課題の解決方法が見えてくるでしょう。また業界・企業問わず、テレアポは電話で商材を販売するよりもアポ獲得がメインの目的であることに注意が必要です。

全体像と詳細な文章を分けて作成

テレアポはトークスクリプト通りに進まない場合もあるため、複数のパターンを用意する必要があります。その際は全体像と詳細な文章を分けて準備すると、全体の流れ・個別な対応をそれぞれ確認できるようになり便利です。テレアポ中に詳細な文章を確認でき、また話が脱線しても全体像に沿ってアポ獲得というゴールへ向かって話し続けられるでしょう。

全体像・詳細な文章は別々のシートで作成すると、テレアポ中に両方同時に確認できます。

トークスクリプト全体でどのように話すかを考える

トークスクリプト全体でどのように話すか考えてから、詳細な文章を作成するようにしましょう。テレアポの目的によって、全体の流れ・話し方は異なります。

たとえば対面営業に強い企業の場合、あくまでテレアポはアポ取得を重要視し、電話時点で詳細なヒアリング・商材説明は必要ありません。一方で丁寧に準備をしてから面談に進む企業の場合、テレアポの時点で詳しいヒアリング・ある程度の商材理解が必要です。

テレアポトークスクリプト作成の流れ

テレアポトークスクリプトを作成する流れについて、詳しく解説します。どのような流れで作成したらいいかわからない方は、紹介する流れで作成するのがおすすめです。

簡単な挨拶文

電話をかけ、第一声で簡単な挨拶をします。挨拶を突破するのはなかなか難しく、挨拶時点で断られてしまう人が多いです。電話相手の立場に立つと、突然知らない番号からかかってくる電話が怪しいと感じることがわかります。そのためテレアポでは、最初の挨拶で親しみやすい印象を与えることが重要です。

受付を突破するためには、以下のポイントに沿って挨拶文を作成するのがいいでしょう。

・安心感を与えるために堅すぎない挨拶にする

・丁寧に名乗る

自己紹介

自己紹介では、会社名・自分の名前を伝えます。ただし会社名・名前だけではどんな相手から電話がかかってきているのかわからず、怪しまれるリスクが高いです。自己紹介では自社のブランド名・実績を伝えることで顧客が安心し、話を聞いてくれる可能性が高まります。

例：私、○○株式会社の××です。弊社は△△を販売しており、売上が業界No.1の実績があります。

要件を伝える

要件の伝え方によって、相手に興味を持ってもらえるか断られるかが決まります。要件を伝える際は、なぜ電話をかけたのか簡潔に伝えることが重要です。

ただ「◯◯の新商品についてご案内するため、電話いたしました」と伝えるのではなく、「全国100社以上で導入いただいている、業務コストを最大50%削減できる◯◯の新商品についてご案内するため、電話いたしました」と相手を惹きつけるような話し方をしましょう。

相手のリアクションへの対応

要件を伝えると、必ず相手はリアクションします。「ちょっと興味がある」とポジティブなリアクションをされた場合と、「興味ない」「今は必要ない」などネガティブなリアクションだったケースで対応を考えましょう。

基本的にどんな対応であっても、顧客の気持ちは否定してはいけません。信頼してもらうためには相手の気持ちを肯定・共感し、そのうえでアポが取れるような切り返しをすることが重要です。

相手の課題を聞くための質問

相手のリアクションに対応すると同時に、相手の課題を引き出すことがテレアポにおいて重要です。相手がどんな悩みを抱えているかわかると、商材の紹介方法などがわかります。

「業務コスト削減に興味はございますか？」「何か業務でのお困りごとはありますか？」など、課題を引き出せるような質問を用意しておきましょう。質問によっては相手が気づいていないニーズを引き出し、商材に興味を持ってもらえる可能性があります。

アポを取得するクロージングトーク

テレアポでは、電話の最後にアポを獲得するテクニックであるクロージングトークが重要です。「3分だけでも会っていただけませんか」のように、強引にクロージングをかけると断られてしまうため注意しましょう。

「もし◯◯様がご興味を持っていただけたのであれば、◯日・◯日・◯日あたりで一度お会いできませんか」のように、相手に判断をゆだねると安心感を与えられます。日時を複数用意することで相手が簡単に選べるため、アポが取得しやすい点もポイントです。

テレアポのトークスクリプトで成功率を高めるポイント

テレアポのトークスクリプトで、成功率を高めるためのポイントについて解説します。

相手ごとに複数のトークスクリプトを作成する

テレアポでは相手によって需要が異なり、断られる理由も変わります。さまざまな相手に対応するには、複数のトークスクリプトを作成することがおすすめです。たとえば最初の挨拶文では、受付担当者に断られた・受付担当者に用件を質問された・担当者不明の場合など3種類の対応が考えられます。

相手に合わせた切り返しを考えつつ、よくある質問もできるだけ多く想定すると誰に対しても臨機応変に対応できるでしょう。

常にトークスクリプトの見直しをする

トークスクリプトは成功例を積み重ねて改善することで、より成功率が高まります。そのため常にトークスクリプトを見直し、改善し続けることが重要です。

改善する際は作成したトークスクリプトを実際に活用した後、顧客の反応を見て不要なトークを削除したり必要な情報を組み込んだりしましょう。改善点は顧客の反応から分析したり、先輩にトークスクリプトを確認してもらったりすることで見つけられます。

テレアポする相手について事前にリサーチ

テレアポする相手について、事前にリサーチすることで成功率を高められます。インターネット検索で相手について調べられるため、どんな人物・職場か調べてみましょう。相手の情報を知ることで、抱えている悩み・都合のいい時間帯などをチェックできます。

ターゲットによって、平日は仕事で忙しく休日の方がタイミングがよかったり、午前中は職場にいるため電話に出やすかったりします。

テレアポトークスクリプトのNG例

テレアポトークスクリプトで、断られやすくなるNG例について紹介します。

取引先を装う

相手に安心感を与えたり受付を突破しやすくしたりするため、取引先など知り合いを装う営業マンもいます。受付担当を突破できたとしても、取引先でないことを気づかれたときに信頼を回復できません。相手を騙すような挨拶・自己紹介を避け、信頼を獲得できるように誠実なトークをしましょう。

また取引先を装うつもりがなくても「いつもお世話になっております」など、馴れ馴れしい挨拶は紛らわしいため避けてください。

営業電話っぽい雰囲気が出ている

営業電話っぽい雰囲気が出ているテレアポは、挨拶の段階で断られやすいです。たとえば「お忙しいところ恐れ入ります」といった堅苦しい挨拶や、「◯◯サービスについてご案内するためお電話いたしました」などあたりさわりない要件の伝え方は営業っぽい雰囲気が出ています。

営業電話の雰囲気をなくすためには、失礼にならない程度のフランクさが重要です。また相手の警戒心が解けるように自社の実績を提示したり、興味をひく要件の伝え方を心がけたりしましょう。

断りやすい聞き方をする

相手の警戒心が解けていない状態・相手が興味を持っていない段階で、「はい」か「いいえ」で断ることのできる質問の仕方は避けましょう。「はい」か「いいえ」で答えられる質問は、相手が「いいえ」と答えると会話が終わってしまいます。クロージングまでは、相手が文章で答えなければならない聞き方をしましょう。

例：・お困りごとはありますか

　　・テレワークについて、社内ではどのように考えていますか

テレアポでトークスクリプトを作るメリット

テレアポでトークスクリプトを作ることで得られるメリットについて、詳しく解説します。

アポを取得できるパターンがわかる

テレアポでトークスクリプトを作ると、営業個人でアポを取得できるパターンがわかる点がメリットです。成功率が高いトーク方法があると、自信を持って堂々と対応できるようになります。そのため顧客からの質問に焦らず回答できますし、話が脱線してもトークスクリプトを見れば本来の流れに戻せるでしょう。

トークスクリプトを洗練すると、新人でもベテラン同様の成果を出せる可能性があります。

トーク内容以外も工夫できるようになる

トークスクリプトがあればトークを考えながら話さずにすむため、会話の内容だけでなく話し方を工夫できます。たとえば要点を伝える際、単調に伝えるとつまらない話に聞こえやすいです。抑揚をつけたり強弱をつけたりすると、話の面白さが増し、何を言いたいのかが相手に伝わります。

話し方を変えるだけでテレアポの成功率は変わるため、とても重要なポイントです。相手によって話し方も異なるため、トーク内容以外を工夫できるのは営業個人の大きなメリットといえます。

組織全体でテレアポの成功率が高まる

誰でも成果を出せるようなテレアポのトークスクリプトを共有すると、組織全体でテレアポの成功率が高まります。トークスクリプトがなければ、営業個人のスキル・センスに頼らなければなりません。スキルの高い営業ばかりであれば問題ありませんが、エースが離職したり新人が入ったりしたタイミングで困ってしまいます。

優秀な営業マンが抜けても組織が安定して成果を出すためには、トークスクリプトで成功率を高めることが必要です。

新人営業を早期に戦力化できる

成功率の高いトークスクリプトは、新人・ベテラン問わずアポを取得できるパターンがわかります。トークスクリプトを作成することで、スキルがない新人営業でも早期に戦力化できる点は組織にとって大きなメリットです。新人の育成が早ければ、その分組織全体で効率的に営業できます。

またトークスクリプトによる新人営業の早期戦力化は、組織のパフォーマンスを安定させたり利益を上げたりすることにつながるでしょう。

テレアポでトークスクリプトを作るデメリット

テレアポのトークスクリプトを作ることで、営業マンの個性を活かせないデメリットがあります。成功率の高いトークスクリプトがあると、営業マン個人としては毎回同じような営業を行うため、会話の自由度は高くありません。また組織全体でトークスクリプトを共有した場合、多くの営業マンが同じテレアポを行うため画一化されてしまいます。

営業マンの個性を活かすためには、アレンジしやすいトークスクリプトを作成することがおすすめです。

DREAM CALL NEXTについて

DREAM CALL NEXTは、テレアポの営業支援コースシステムです。

月額4,000円から利用が可能です。

【DREAM CALL NEXTの特長】

①高度な分析が可能！

②万全なサポート体制！

③最短3営業日で導入可能！

④かんたんな操作！

テレアポ業務にお困りの際は、お気軽にご相談ください。

無料トライアル、資料請求などは以下のリンクよりお申し込みください。

①無料トライアルアカウントのお申込み

https://solutionds1.co.jp/dream-call-next/

②資料請求お問い合わせ

https://solutionds1.co.jp/dream-call-next/

③お問い合わせフォーム

https://solutionds1.co.jp/contact/

④通話料金無料シミュレーションフォーム

https://solutionds1.co.jp/simulation/

Dream Cloud PBXのご紹介

Dream Cloud PBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。

Dream Cloud PBXの場合は拠点ごとのPBX設置が不要であり、インターネット回線で通話します。

Dream Cloud PBXでは以下のようなメリットがあります。

・インターネット環境があり、PCもしくは有線IP電話機があれば、ビジネスフォンが不要

・インターネット環境があれば工事は不要

・クラウドのため、PCで接続して、リモート環境にも対応

・目的に合わせた料金プランのお見積りでコスト削減が可能

・最短で5営業日で導入可能

・WEB上での確認や更新が可能

詳細は以下のリンクをご確認ください。

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まとめ

テレアポの台本であるトークスクリプトを作成することで、テレアポの成功率が高まります。トークスクリプト作成時はテレアポのターゲット・目的を決め、相手へ簡潔に伝えるためにシンプルな構成にすることが重要です。挨拶からクロージングまでの全体的な流れと、各タイミングの詳細な文章に分けて作成すると、アポ中に両方同時に確認できます。

トークスクリプトがあることでアポ取得パターンがわかり、トーク内容全体を工夫できる点が大きなメリットです。テレアポで成果を出したい方は、本記事を参考にトークスクリプトを作成してください。