2026/02/18
コールセンターにCTIが必要な理由！導入メリットと選び方のポイントを徹底解説
「CTIを導入すると、具体的に何が変わるの？」
「アナログ運用でも回っているけれど、導入費用に見合う効果はある？」
コールセンターを運営している企業の多くが、CTI（コンピューター電話連携）の導入を検討しています。
しかし、「本当に必要なのか」「費用対効果を出せるのか」と悩んでいる担当者も少なくありません。
CTIは、単なる「便利ツール」ではなく、コールセンターの「品質」と「効率」を底上げするための基盤システムです。
導入することで、オペレーターの負担軽減、管理業務の効率化、そして顧客満足度の向上といった複合的なメリットが期待できます。
この記事では、CTIがコールセンターに必要な具体的な理由から、導入メリット、失敗しない選び方まで、プロの視点で徹底解説します。
読み終える頃には、「自社の課題解決にCTIがどう役立つか」が明確になり、上司への提案資料も作れるようになっているはずです。
1. CTIがないコールセンターで起こる5つの問題
CTIを導入していない環境（アナログな電話機＋手元のExcelや紙台帳）では、目に見えない「見えないコスト」や「機会損失」が発生しがちです。
どのような問題が現場で起きているのか、具体的に見てみましょう。
問題1：顧客情報を探す時間が無駄（1日100件で約50分のロス）
電話が鳴った時、「誰からの電話か」を確認するために、顧客名を聞き取ってから検索していませんか？
この作業に1件あたり平均30秒かかると仮定すると、1日100件の着信で約50分の時間ロスになります。
月間に換算すると約16時間（1日8時間勤務換算で約2日分）が「検索だけ」に消えている計算です。
問題2：第一声での「お待たせ感」と顧客ストレス
顧客情報が分からないため、第一声は「お電話ありがとうございます、株式会社〇〇です」となります。
顧客は「以前問い合わせた件で…」と話し始めますが、オペレーターは履歴を探す間「少々お待ちください」と保留にします。
この「待ち時間」が、顧客にとっては「自分のことを分かっていない」という不満につながりやすくなります。
問題3：過去の対応履歴が見えず、再質問してしまう
「前回どんな問い合わせをしたか」「どのオペレーターが対応したか」が即座に分からないため、「いつ頃お電話いただきましたか？」「担当者は誰でしたか？」と質問を繰り返してしまいます。
これが顧客のイライラを増幅させ、クレームに発展するケースも少なくありません。
問題4：架電業務の効率が悪く、誤発信のリスクも
アウトバウンド業務（発信業務）では、リストを見ながら手入力で番号をダイヤルする必要があります。
1件あたり10秒〜20秒のロスが発生するだけでなく、押し間違いによる「誤発信」のリスクも伴います。
誤発信はクレームの元になるだけでなく、企業の信頼性を損なう要因にもなります。
問題5：データが蓄積されず、改善の手が打てない
「誰が何件架電したか」「平均通話時間は何分か」「どの時間帯が混雑しているか」といった詳細なデータが取れないため、管理者は勘と経験に頼らざるを得ません。
数値に基づいたシフト作成や教育ができず、効率的な運営が難しくなります。
【重要】「アナログ運用」の限界
これらの問題は、オペレーター個人のスキルでは解決できません。
どんなに優秀なオペレーターでも、システムがなければ「検索時間」や「誤発信リスク」をゼロにはできないからです。
2. CTI導入で得られる5つのメリット
CTIを導入することで、前述の課題を解決し、以下のような具体的なメリットが得られます。
メリット1：着信ポップアップで「準備完了」状態で応答
CTI最大の特徴である「着信ポップアップ」機能により、着信と同時に顧客情報（名前、履歴、購入商品など）がPC画面に表示されます。
オペレーターは「誰からの電話か」を知った状態で受話器を取れるため、「いつもありがとうございます、〇〇様。先日の件はいかがでしたか？」と、One to Oneの対応が可能になります。
※表示内容はCRM連携やデータ整備状況により異なります。
メリット2：ワンクリック発信で架電数を最大化
PC画面上の顧客リストやCRMの電話番号をクリックするだけで発信できる「クリック・トゥ・コール」機能により、手入力の手間とミスを排除します。
特にアウトバウンド業務では、ダイヤル時間がなくなることで、1時間あたりの架電数を大幅に伸ばせる可能性があります。
メリット3：通話録音で「言った言わない」を回避・教育活用
通話内容を録音・保存し、必要に応じて検索・再生できる機能も、多くの構成で利用可能です。
クレーム発生時の事実確認（言った言わないのトラブル回避）に役立つだけでなく、優秀なオペレーターの通話を教材として共有することで、チーム全体のスキルアップにも寄与します。
メリット4：レポート機能で「見える化」し、PDCAを回す
「応答率」「放棄呼（切断された電話）」「平均通話時間」「稼働状況」などを数値やグラフで可視化できます。
「午前中の放棄呼が多いから、シフトを厚くしよう」「Aさんの通話時間が長い原因を確認しよう」など、データに基づいた的確な改善策を打てるようになります。
メリット5：顧客満足度と従業員満足度の向上
顧客にとっては「待たされない」「自分のことを知ってくれている」という安心感につながります。
オペレーターにとっては「検索の手間がない」「クレーム対応の負担が減る」というメリットがあり、結果として離職率の低下や従業員満足度（ES）の向上も期待できます。
3. 導入事例から見るCTIの効果
実際にCTIを導入し、課題解決に成功した企業の事例をご紹介します。
■ 導入事例1：法人営業（アウトバウンド）
【課題】 手掛け発信のため架電数が伸びず、営業効率が上がらない。
【導入後の変化】 CTI（プレディクティブダイヤル機能含む）の導入により、ダイヤル操作の時間を削減。（当社支援事例では）架電数が約1.3倍になったケースがあります（※運用・リスト品質等で変動。詳細は事例ページ参照）。
さらに、通話単価の見直しも同時に行うことで、通信費全体を抑えつつ、アポイント取得数の増加に成功しました。
■ 導入事例2：生命保険代理店（コスト削減・品質向上）
【課題】 通話録音がなくクレーム対応に苦慮。通信費も高止まりしていた。
【導入後の変化】 クラウドPBX/CTIへの切り替えと通話プランの見直しにより、（当社支援事例では）通話プラン見直し等により月額通信費を約67%削減したケースがあります（※条件により変動。詳細は事例ページ参照）。浮いたコストで全通話録音環境を整備し、コンプライアンス強化と教育体制の構築を実現しました。
※導入効果は、企業の運用体制、リストの質、架電内容などにより異なります。
4. クラウド型かオンプレミス型か？選び方のポイント
CTIシステムは、導入形態によって大きく2つに分けられます。自社の要件に合わせて選びましょう。
クラウド型CTIの特徴
- 初期費用：抑えやすい（数万円〜 ※席数・機能による）
- 導入期間：比較的短い（数日〜数週間程度 ※要件による）
- 柔軟性：席数の増減が容易、在宅勤務（テレワーク）に対応しやすい
- 向いている企業：スタートアップ、拠点が複数ある、在宅勤務を行いたい、初期投資を抑えたい企業
オンプレミス型CTIの特徴
- 初期費用：大きくなりやすい（サーバー機器購入、構築費など）
- 導入期間：比較的長い（数ヶ月〜半年程度）
- 柔軟性：カスタマイズ性は高いが、席数変更や場所の移動には手間とコストがかかる
- 向いている企業：高度なセキュリティ要件がある、大規模な独自カスタマイズが必要な企業
【トレンド】近年は「クラウド型」を選ぶ企業が増えています
初期費用の安さ、導入スピード、そして「場所を選ばない働き方」への対応から、多くの企業がクラウド型を選択しています。
特に、CRM（Salesforceやkintoneなど）との連携も、クラウド型の方がスムーズに行えるケースが多いです。
5. 失敗しないCTI選定のためのチェックリスト
CTI導入に失敗しないために、以下のポイントを事前に確認しておきましょう。
① 自社のCRM（顧客管理システム）と連携できるか？
CTIの真価は、CRMとの連携で発揮されます。
現在使用している（または導入予定の）CRMとスムーズに連携できるか、API連携が可能かなどを確認しましょう。
② 必要な機能は揃っているか？（過不足はないか）
インバウンド業務なら「IVR（自動音声応答）」「ACD（着信振り分け）」、アウトバウンド業務なら「オートコール」「プレディクティブダイヤル」など、業務形態によって必要な機能は異なります。
「多機能だから良い」とは限りません。自社の業務フローに必要な機能を見極めましょう。
③ サポート体制は充実しているか？
システムトラブル時に業務が止まらないよう、迅速なサポート体制があるかは重要です。
特に海外製ツールの場合、日本語サポートの範囲や対応時間を確認しておくことをおすすめします。
④ 拡張性（スケーラビリティ）はあるか？
将来的に席数が増えたり、拠点が追加になったりした場合に、柔軟に対応できるシステムかどうかも選定のポイントです。
6. CTI導入の具体的なステップ
導入をスムーズに進めるための一般的な流れは以下の通りです。
- 課題の整理：現状の課題（待ち時間が長い、架電数が少ない等）を明確にする
- 要件定義：必要な機能（録音、CRM連携、IVR等）、席数、予算を決める
- ベンダー選定：複数社から見積もりを取り、デモ画面などで操作感を確認する
- トライアル：可能であれば無料トライアルなどで実際の使用感をテストする
- 本契約・導入・研修：設定作業を行い、オペレーターへの研修を実施して運用開始
7. よくある質問（FAQ）
Q1. 小規模なオフィスでも導入効果はありますか？
A. はい、あります。小規模だからこそ、一人当たりの生産性を高めることが重要です。クラウド型であれば、数席からの少人数でも導入しやすい価格帯のサービスが多く存在します。
Q2. CTIを導入すれば、必ず売上が上がりますか？
A. CTIはあくまで「効率化・品質向上のためのツール」です。導入するだけで自動的に売上が上がるわけではありませんが、架電数の増加や対応品質の向上を通じて、売上アップに寄与する環境を整えることができます。
8. まとめ：CTIはコールセンターの「心臓部」になる
CTIは、コールセンター業務における「時間のムダ」を削減し、顧客満足度を高めるための強力な基盤です。
導入によって、以下のような変化が期待できます。
- 顧客情報を探す手間がなくなり、対応に集中できる
- 架電効率が上がり、アプローチ数が増える
- データに基づいた的確な改善ができる
株式会社ドリームソリューションでは、クラウドCTI『DREAM CALL』や『DREAM CALL NEXT』を提供し、運用に必要な機能を整理し、初期コストを抑えつつ導入しやすい構成をご提案しています（※プラン・構成で提供範囲は異なります）。
「自社に合ったCTI構成を知りたい」「コストシミュレーションをしてほしい」という方は、ぜひお気軽にご相談ください。
通信のプロが、貴社に最適な環境を無料で診断・提案いたします。
