新年度になり、営業力強化を検討している企業様もいるのではないでしょうか。 営業力強化を考えるなら、電話での定期的な顧客への案内やアポイントはテレアポ部隊を持つことをおすすめします。 電話での業務を専属のスタッフが行うことで、営業担当者は他の業務へリソースを使えるので、営業力強化に最適です。 また既存顧客へ定期的なアプローチを営業補助としてテレアポ部隊が行うことで、新規顧客の開拓だけでなく、既存顧客の課題やニーズをいち早くキャッチすることができるので、より成約率も上がりやすくなります。 しかしコール部隊を立ち上げるとさまざまな課題が生じる場合があります。 今回はテレアポやコール部門の課題について紹介します。

【課題：1　コール部門のコストが高い】

社内で電話営業部隊を立ち上げると、電話機やパソコン、インターネット環境などの初期費用に加え、最も気になるのは電話料金がかかることです。 営業成績を上げる、またテレアポの行動指標であるKPIを達成させるためには、架電件数を上げなくてはなりません。 しかし、架電件数が上がるということは通話料金も上がるということです。 テレアポの電話は8割が不在、ガチャ切り、取次拒否などの短時間通話です。 一般的な固定電話の料金プランだと、たった数秒の通話であっても3分間の料金を払わなくてはならないので、通話料金が高額になってしまいます。 これを解決するためには、通話した分だけの料金で支払うことが可能な「秒課金」プランに変えることで解決できます。

【課題：2　テレアポのスキルにばらつきがある】

テレアポの人材は、コール件数を稼げる人や顧客からの情報を正確にデータ化できる人ばかりではありません。 コールに不慣れなアポインターやパソコン操作が苦手な人、会話の途中でつまずいてしまうという人も存在します。 テレアポのKPI達成率にばらつきが出る、データにミスが多い、顧客との会話に温度感があるコールが多いなどの課題を解決するためには、しっかりしたフォロー体制と個別に合わせた研修が不可欠です。 コールに伴う作業を平均化するためには、パソコン画面の操作がしやすいCTIを導入することが大切です。 パソコンに不慣れなテレアポでも画面上ワンクリックで操作ができるシステムを導入することで、技術面でのサポートができます。 さらに、システムを使ってコール中にマネージャーが的確な指示を出せる機能や、録音した会話内容を聞き直しながらテレアポの癖をチェックし、言い回しなどの見直しを行うことで、テレアポ一人一人に合った的確な指導が可能となります。 録音機能を使い、お手本となる上手なコールを聞かせるという方法をとることもできるので、テレアポの会話スキルの標準化を行えるのです。

【課題：3　コールセンターを運用したいけれど何から始めたらよいかわからない】

コールセンターを立ち上げたいと思っていても、何から用意したらよいか、何が自社に最適なのかわからないという企業もいます。 特に今まで自社内でコールセンターやテレアポ部隊を運用した経験者がいない企業だと、どこから手を付けたらよいのか、何か必要なのか環境面から調べなくてはなりません。 しかし、ビジネスにはスピードが求められます。 検討する時間が長くなることで、ビジネスチャンスを逃したり、顧客へのアプローチタイミングを外してしまったりすることもあります。 必要最小人数でコンパクトに始めたい方から、大規模コールセンターを検討している部門まで、専門知識を持った外部コンサルティングを入れることで、スムーズな立ち上げも可能となります。

【コールセンターの課題を解決したいなら】

コールセンターを立ち上げたい、また立ち上げたコールセンターの運営や技術的な課題を解決したいなら、ぜひ弊社ドリームソリューションへご相談ください。 IP電話やクラウドソリューション、CTIなどの環境面や電話料金などのコスト削減だけでなく、コールセンターやテレアポ部隊に関するノウハウもございます。 まずは、簡単にできる無料シミュレーションで、通話料金のコスト削減だけ検討していただくことも可能です。 運用しているコールセンターの課題を解決したい、これから新たにコール部隊を持ちたいという担当者様はぜひ当社へご相談ください。 全国どこへでも伺い、ご相談に乗らせていただきます。

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