2026/02/18
CTIとは？基本機能や導入メリット、選び方のポイントを初心者向けに徹底解説
「CTIを導入すると、具体的に何が変わるの？」
「PBXとCTIの違いが分からない」
CTI（Computer Telephony Integration）は、コールセンターや電話業務の効率化で広く活用される仕組みです。初めて聞く方には分かりにくいですよね。
実は、CTIを導入することで、「顧客満足度の向上」と「業務効率の改善」を同時に狙いやすくなります（運用・連携状況により効果は変動）。
この記事では、CTIの基礎知識から、導入メリット、クラウド型とオンプレミス型の違い、失敗しない選び方まで、プロの視点で徹底解説します。
読み終える頃には、「自社に最適なCTI」が明確になり、上司への提案資料も作れるようになっているはずです。
1. CTIとは？PBXとの違いを分かりやすく解説
CTI（Computer Telephony Integration）とは、「電話とコンピューター（PC）を連携させるシステム」のことです。
簡単に言うと、「PC画面で電話を操作できるようにする技術」です。
コールセンターではCRMなどと連携し、着信時の情報表示や履歴活用を通じて、対応の効率化・品質向上を図る目的で使われます。
PBXとCTIの違い
| システム名 | 役割 | 具体的な機能 |
| PBX（電話交換機） | 電話の「心臓部」 | 内線・外線の制御、着信の振り分け、保留・転送など |
| CTI（コンピューター電話連携） | 電話とPCを連携 | 着信時に顧客情報をポップアップ表示、ワンクリック発信、（構成により）通話録音など |
※録音・モニタリング等は、CTI単体ではなく通話基盤／コンタクトセンター基盤側の機能として提供される場合もあります（製品・プランで異なります）。
【重要】CTIは「通話基盤（PBX／クラウドPBX等）」と連携して効果を発揮します
たとえばPBX（通話の制御）に、CTI（PC連携）とCRM（顧客管理）を組み合わせることで、着信時の顧客情報表示や履歴活用など、コールセンター運用に必要な一連の業務を効率化できます。
※製品によってはPBX相当の機能を同一サービス内で提供する場合もあります。
2. CTIの主な機能とメリット
CTIは「通話基盤」と「PC/CRM」を連携し、スクリーンポップ（着信時の顧客情報表示）やクリック発信などを実現します。
※搭載機能や自動記録の範囲は、CTI製品・連携するCRM・回線/通話基盤の構成によって異なります。
さらに、構成によっては録音・モニタリング・レポート等が提供されます（提供範囲は製品・プランで異なります）。
機能1：着信ポップアップ（スクリーンポップ）
着信時に電話番号などをキーに顧客情報を照合し、顧客名や対応履歴（CRMに登録されている場合）が自動表示されることがあります。
※表示内容はCRM連携・データ整備状況により異なります。
顧客情報の即時表示により、確認時間の短縮や引き継ぎミスの低減につながり、結果として顧客満足度向上に寄与する可能性があります。
機能2：ワンクリック発信
PC画面上の顧客リストをクリックするだけで発信できる機能。
番号を手入力する時間が削減され、誤発信も防げます。
手入力と比べて時間短縮につながりやすくなります。
機能3：通話録音
通話内容を録音・保存し、必要に応じて検索・再生できる機能（全通話録音は設定や運用方針により異なる）。
「言った言わない」のトラブル回避と、新人教育の教材として活用できます。
機能4：レポート機能
「誰が何件架電したか」「平均通話時間は何分か」などを可視化し、（CRM連携していれば）商談化率・成約率などの指標も追える場合があります。
データに基づいたPDCAが回せます。
3. クラウドCTIの時代へ。導入を成功させる秘訣
CTIには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つの導入形態があります。
テレワーク普及などを背景にクラウド型は注目され、導入は増加傾向にあります（導入率は調査・対象により差があります）。なぜでしょうか？
なぜなら、クラウド型はサーバ構築が不要で、拠点や在宅を含む運用設計に合わせてスケールしやすいからです。
クラウド型CTIのメリット
- 初期費用を抑えやすい
クラウド型はサーバ構築が不要なため、初期費用を抑えやすく、導入も比較的短期間で進めやすい傾向があります。 - 導入期間が短縮しやすい
目安として、要件がシンプルなクラウド型は数日〜数週間で立ち上がるケースがあり、連携・席数・要件が多い場合は1か月前後かかることもあります。オンプレミス型は環境構築やカスタマイズの影響を受けやすく、数か月単位になることもあります（規模・連携・要件で変動）。 - 費用の考え方が変わる
オンプレミス型はハードウェア・ライセンス等で初期費用が大きくなりやすく、クラウド型は月額課金で始めやすい傾向があります（要件で変動）。 - 在宅勤務に対応
クラウドPBXやソフトフォン等と組み合わせることで、自宅からでも会社番号で発着信できる構成にしやすくなります。
※在宅運用には、回線品質・ヘッドセット等の端末、セキュリティ/録音・ログ管理などの運用設計が前提です。 - インフラ保守の負担軽減
インフラの保守・アップデートはベンダ側で担うことが多く、自社でサーバ保守を抱えにくい点がメリットです（ただし運用設計・設定変更・端末/回線管理は必要）。
弊社のクラウドCTI『DREAM CALL』や『DREAM CALL NEXT』は、運用に必要な機能を整理し、初期コストを抑えつつ導入しやすい構成をご提案しています（※プラン・構成で提供範囲は異なります）。
4. 失敗しないCTI選びの3つのポイント
「安いから」「有名だから」という理由だけでCTIを選ぶと、導入後に後悔します。
以下の3点を必ず確認してください。
ポイント1：自社のCRMと連携できるか
CTIは、CRM（顧客管理システム）と連携して初めて真価を発揮します。
Salesforce、kintone、独自開発のCRMなど、自社が使っているCRMと連携できるか確認しましょう。
ポイント2：必要な機能が揃っているか
「着信ポップアップ」「ワンクリック発信」「通話録音」など、自社の業務に必要な機能が揃っているか確認しましょう。
高機能すぎるシステムは、使いこなせずコストの無駄になります。
ポイント3：サポート体制が充実しているか
「システムが止まった」「使い方が分からない」というトラブル時に、すぐに対応してくれるサポート体制があるかは重要です。
海外製は価格面で魅力がある一方、日本語サポートや国内要件への対応が製品によって差があるため、事前確認が重要です。
【導入事例】CTI導入で業務効率化に成功した企業
■ 法人営業でのCTI導入事例
手掛け発信からCTIシステムに切り替えた法人営業の企業様では、架電数が約1.3倍に増加しました。通話単価の削減も同時に実現し、月々の通信費の総額は変わらないまま、営業活動の質と量が向上しました。
詳しい事例はこちら
■ 生命保険代理店の事例
生命保険代理店様では、通話料の見直しと録音機能の導入により、月額通信費が67%削減（年間約402万円削減）。録音機能はクレーム対応だけでなく、従業員教育にも活用されています。
詳しい事例はこちら
※効果は運用条件・リスト品質・導入前の状況等により異なります。
5. CTIの具体的な活用シーン
CTIは、様々な業種・業務で活用されています。
1. カスタマーサポート
着信ポップアップで顧客情報を即座に確認でき、「お待たせしない対応」が可能になります。
過去の問い合わせ履歴も表示されるため、「前回の続き」をスムーズに対応できます。
2. テレアポ・アウトバウンド営業
ワンクリック発信で架電効率が上がり、プレディクティブダイヤルと組み合わせることで、さらに効率化できます。
通話録音で成功パターンを分析し、トークスクリプトの改善に活用できます。
3. ヘルプデスク・テクニカルサポート
顧客の契約情報や過去のトラブル履歴を即座に確認でき、的確なサポートが提供できます。
通話録音で対応品質を確認し、クレーム発生時の証拠としても活用できます。
6. CTI導入の基本ステップ
CTI導入を成功させるための基本的なステップを紹介します。
STEP1：現状の課題を整理する
「顧客情報の確認に時間がかかる」「架電効率が悪い」「通話内容が記録されていない」など、現状の課題を明確にします。
STEP2：必要な機能を洗い出す
課題を解決するために必要な機能（着信ポップアップ、ワンクリック発信、通話録音など）を洗い出します。
STEP3：予算を決める
初期費用、月額費用、保守費用を含めた総コストを算出し、予算を決めます。
STEP4：ベンダーを比較検討する
複数のベンダーから見積もりを取り、機能・価格・サポート体制を比較します。
STEP5：トライアル導入
可能であれば、無料トライアルで実際に使ってみて、操作性や機能を確認します。
STEP6：本導入・運用開始
導入後は、定期的に効果測定を行い、PDCAを回します。
7. よくある質問（FAQ）
Q1: CTIとPBXの違いは何ですか？
A: PBXは内線・外線の制御や着信振り分けなどを担う「通話基盤」です。CTIは電話とPC（CRM等）を連携し、スクリーンポップやクリック発信などの業務効率化を実現します。
なお、製品によってはPBX相当の機能を同一サービス内で提供する場合もあり、重要なのは「通話基盤」と「CTI/CRM連携」が組み合わさることです。
Q2: クラウド型とオンプレミス型、どちらがおすすめですか？
A: 初期費用を抑えたい、在宅勤務に対応したい場合はクラウド型がおすすめです。セキュリティ要件が厳しい、既存システムとの連携が複雑な場合はオンプレミス型を検討します。
Q3: CTI導入にどれくらいの期間がかかりますか？
A: 要件がシンプルなクラウド型は数日〜数週間で稼働できることがあります。一方、オンプレミス型は環境構築・機器準備・連携/カスタマイズの影響を受けやすく、数か月かかるケースもあります（規模・要件で変動）。
Q4: 小規模なコールセンターでもCTIは必要ですか？
A: 規模に関わらず、顧客対応の質を上げたい、業務効率を改善したい場合はCTI導入を検討する価値があります。クラウド型であれば小規模でも始めやすい価格帯の製品があります。
8. まとめ：CTI導入で「顧客満足度」と「業務効率」を向上
CTIは、単なる「電話システム」ではありません。
顧客情報と電話を連携させることで、「顧客満足度の向上」と「業務効率の改善」を同時に狙いやすくなります（運用・連携状況により効果は変動）。
株式会社ドリームソリューションでは、クラウドCTI『DREAM CALL』や『DREAM CALL NEXT』を提供し、運用に必要な機能を整理し、初期コストを抑えつつ導入しやすい構成をご提案しています（※プラン・構成で提供範囲は異なります）。
「CTI導入を検討しているが、何から始めればいいか分からない」という方は、ぜひご相談ください。
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