テレアポを行っている法人様が、通話料金の削減以外で自社の利益を伸ばすためにできることといえば、テレアポの効率を上げることとテレアポのトーク力ですよね。 トークスクリプトを見直したり、かけ先リストを選別したりと方法は色々ありますが、今回はテレアポの強い味方、コールシステム「CTI」について簡単にご紹介します。 一般的にCTIと言えば、

• 固定電話機ではなくパソコンとヘッドセットを利用する
• 予め発信するリストをシステム（パソコン）へインポート（登録）させておく
• そのリストに対してマウスでクリックして発信、通話する

というシステムを指します。 利用する拠点（事務所）へのサーバー設置が必要なオンプレミス型や、インターネット環境があればすぐに利用可能なクラウド型など種類はありますが、固定電話機ではなくパソコンとヘッドセットを使う、という点では共通しています。 ※前回のコラムでもCTIについて触れておりますので、ぜひ併せてお読みください。 コールセンター業界でよく使われる5つの用語

【CTI利用のメリット：テレアポの効率化】

CTIを利用する最大のメリットは、テレアポを大きく効率化できるということです。 例えば、固定電話機では発信の際にダイヤルの手間が発生するのに対し、CTIなら画面に表示されたリストの発信ボタンをクリックするだけで電話がかかるので、1コールにかかる時間を短縮することができます。 ダイヤル間違いによる誤発信も防ぐことができます。 またヘッドセットを使うため両手が空くので、テレアポ中にデータの入力や調べものがしやすくなるのもポイントです。

■手軽に効率化できる「オートコール機能」

機能面でお勧めしたいのは「オートコール」機能。 これは、

1. 発信時に相手が電話に出ない（不在）
2. 数秒経過すると自動的に次のリストに発信する

という機能で、電話が繋がる確率の低い対個人宛のテレアポには特に効果的な機能です。

■大規模なテレアポなら「プレディクティブコール機能」が最強！

他にも、一斉にオペレーターの人数以上の発信を行い、繋がった電話（呼）からオペレーターに振り分けていく「プレディクティブコール」はコール数UPに繋がる最強機能といっても過言ではありません。 具体的には、オペレーター1人に対して2回線、3回線と同時に発信をかけ、繋がった電話（呼）を次々にオペレーターに繋いでいきます。 【プレディクティブコールイメージ図】 電話機から直接かける発信やパソコンからクリックして通話するクリックコール、そして上記で説明したオートコールより数段キャッチ率が上がります。 ただし、クリッコールやオートコールはオペレーターの人数＝回線数でご利用はできますが、プレディクティブコールはオペレーターの人数より回線数が多い必要があります。 また、オペレーター自身ではなく、システムが自動的に割り振るので、心の準備をするのが難しい側面もあります。 そういう意味ではオペレーター泣かせの機能（笑）でもありますので、適切な休憩やシフトの組み方の工夫なども大切です。

■やっぱり重要な「録音機能」

CTIの機能のひとつに通話録音があり、現在はほとんどのCTIで標準装備されています。この通話録音は、テレマーケティング業界のコンプライアンス上で必須という業種が増えてきています。 通話録音装置は、単体機能の装置として購入しようとすると意外と高額ですので、商材によっては通話録音が必須のためにCTIを導入するといったケースもあります。 また、通話録音があることで優秀なアポインターのログを研修で使うこともでき、トーク術の勉強にもなります。

【CTIはデメリットも理解して利用しよう】

ただ、CTIの導入はいいことばかりではないのも事実で、当然ながらデメリットも存在します。

■アポインターがパソコンが苦手などの場合

CTIの多くはパソコンによる操作が基本となります。（少数ですが、 中には 電話機からコールするタイプもあります） オペレーターの中には高齢の方やパソコンを今まで触ったことがない方もいらっしゃいますので、どうしても「パソコンを操作して電話発信をする」という点に抵抗がある方もいらっしゃいます。 せっかくテレアポの経験があっても、パソコン操作が理由で離職してしまうこともありますので、仕組みの説明やトレーニングの期間を設けることも大切になってきます。

■初期導入費用を試算しよう

また、CTIの導入には当然それなりの費用が発生します。また、テレアポの効率が上がるということは、それだけ通話料金が増えるということでもあります。 それでも、テレアポの効率が上がれば売上アップにつながりますので、やみくもに経費ばかり削るのではなく、売上と経費のバランスを上手に見ながら運営していくことが大切です。

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