2026/02/18
インバウンド型コールセンターにCTIが必須な理由｜機能と導入メリットを徹底解説
「電話が鳴り続けるだけで、誰が一番待たされているか分からない」
「オペレーターによって対応品質にばらつきがある」
顧客からの電話を受ける「インバウンド型コールセンター」では、『いかに早く、的確に、心地よく対応するか』が勝負です。
しかし、適切なシステム（CTI）がない現場では、オペレーターの個人的なスキルに依存しがちで、顧客満足度（CS）の維持が難しくなります。
CTIを導入することは、単に電話を便利にするだけでなく、応答率の向上や放棄呼（切断）の削減、ひいては企業のブランド価値を守ることにつながります。
この記事では、インバウンド業務特有の課題と、それを解決するためのCTI機能（ACD、IVR、ポップアップ等）について、プロの視点で徹底解説します。
読み終える頃には、自社のコールセンターを「コストセンター」から「プロフィットセンター」へ変えるヒントが得られるはずです。
1. インバウンド型コールセンターが抱える3つの深刻な課題
CTIを導入していない、または機能が不十分な現場では、以下のような「見えない損失」が発生しがちです。
課題1：放棄呼（応答前切断）・あふれ呼（許容量超過）による機会損失
電話が殺到した際、オペレーター全員が通話中だと、顧客は「ただいま電話が混み合っております」というアナウンスを聞き続けるか、諦めて切ってしまいます。
これが「放棄呼（応答前に顧客が切る）」です。また、回線の許容量を超えて溢れる「あふれ呼」も発生します。これらは、売上の機会損失になるだけでなく、「つながらない企業」というネガティブなイメージを顧客に植え付けます。
課題2：たらい回しによる顧客満足度の低下
「操作方法を聞きたいのに、契約担当につながってしまった」といったミスマッチが起きると、別の担当者へ転送する必要があります。
顧客は同じ説明を何度も繰り返さなければならず、ストレスを感じてしまいます。
課題3：オペレーターの疲弊と離職
「誰からの電話かわからない状態で出る緊張感」「クレーム対応の連続」「休憩も取れないほどの着信ラッシュ」など、インバウンド業務はストレスが溜まりやすい環境です。
適切な振り分けやサポート体制がないと、優秀なオペレーターから辞めていってしまいます。
【重要】インバウンドのKPIは「スピード」と「品質」
応答率（応答できた割合）やASA/サービスレベル（出るまでの速さ）と、一次解決率（その電話で解決できたか）を両立させるためには、テクノロジーの支援が不可欠です。
2. インバウンド業務を劇的に変えるCTIの5大機能
インバウンド型コールセンターには、以下の機能が特に重要です。
① 着信ポップアップ（スクリーンポップ）
機能：電話着信と同時に、発信者の電話番号に基づいた顧客情報（名前、購入履歴、過去の問合せ内容など）をPC画面に表示します。
メリット：「〇〇様、いつもありがとうございます」という第一声が可能になり、本人確認や履歴検索の手間を削減できます。（※CRM連携が必要）
② IVR（自動音声応答システム）
機能：「製品に関するお問い合わせは1番、修理のご相談は2番…」といった音声ガイダンスで案内します。
メリット：顧客の用件を事前に取得し、ACD等のルーティングと組み合わせて適切な担当へつなぎやすくなります。
③ ACD（着信呼自動分配）
機能：待機しているオペレーターの中で、「一番待ち時間が長い人」や「スキルの高い人」など、ルールに基づいて自動的に着信を割り振ります。
メリット：特定のオペレーターへの業務集中を防ぎ、公平な業務配分（平準化）を実現します。
④ 全通話録音
機能：すべての通話を自動的に録音・保存します。
メリット：「言った言わない」のトラブル回避はもちろん、優良な通話事例（グッドコール）を教材として共有することで、センター全体の品質向上に使えます。
⑤ 待ち呼・放棄呼レポート（モニタリング）
機能：「現在何人待っているか」「今日何件切断されたか」などをリアルタイムで表示・集計します。
メリット：管理者が状況を把握し、休憩中のスタッフを戻したり、ヘルプを入れたりといった指示出しが可能になります。
3. 導入メリット：顧客と企業の「Win-Win」を作る
CTI機能がうまく機能すると、以下のような成果が生まれます。
メリット1：待ち時間の短縮とストレス軽減（CS向上）
IVRとACDの組み合わせにより、最短ルートで担当者につながるため、顧客の待ち時間が短縮されます。
当社支援事例では、平均待ち時間が短縮したケースがあります（運用・呼量・体制により変動。詳細は事例ページ参照）。
メリット2：対応品質の均質化（CX向上）
着信ポップアップで過去の履歴が見えていれば、ベテランも新人も「経緯を把握した状態」で対応できます。
「人によって言うことが違う」「履歴が共有されていない」といった不満を解消できます。
メリット3：AHT（平均処理時間：通話・保留・後処理等を含む指標）の短縮
検索時間や転送時間が減ることで、1件あたりの通話時間（AHT）が短縮されます。
結果として、同じ人数でもより多くの電話に対応できるようになり、生産性が向上します。
4. 実際の導入事例（ECサイト・カスタマーサポート）
インバウンド業務での成功事例をご紹介します。
■ ケーススタディ：健康食品通販（定期購入）
課題：テレビCM直後に電話が集中し、受注機会を逃していた。
対策：クラウドCTIを導入し、IVRであふれ呼対策を実施。「注文は1番」で受注センターへ、「解約・変更は2番」でカスタマーセンターへ振り分け。
効果：受注回線のつながりやすさが改善し、受注率が約15%向上。また、解約希望者にはベテランを割り当てる設定にし、解約阻止率もアップした。
5. 失敗しないインバウンド型CTIの選び方
数あるシステムの中から、自社に合ったものを選ぶポイントです。
ポイント1：CRM（顧客管理システム）との連携
インバウンドでは「誰からの電話か」を知ることが最重要です。
自社で使用しているSalesforce、kintone、たまごリピートなどのCRM/カートシステムと、スムーズに連携できるCTIを選びましょう。
ポイント2：繁忙期に合わせた席数変更（拡張性）
「キャンペーン期間だけ席数を増やしたい」というニーズに対応できるか。
クラウド型であれば、管理画面から即座にライセンス数を変更できる柔軟性があります。
ポイント3：レポート機能の充実度
改善のためにはデータが必要です。「曜日別・時間帯別の着信数」「オペレーターごとの稼働率」などが細かく取れるシステムであれば、適正な人員配置（WFM）が可能になります。
6. まとめ：CTIで「待たせない、迷わせない」コールセンターへ
インバウンド型コールセンターにおいて、CTIはオペレーターを支える強力なパートナーです。
「顧客を待たせない」「適切な担当につなぐ」「情報を活用する」ことで、設計と運用が喙み合えば、顧客満足度の向上が期待できます。
株式会社ドリームソリューションでは、アウトバウンド業務の効率化に強みを持つクラウドCTI『Dream Call Next』を提供しています。なお、IVR・ACD・ポップアップ等の着信向け機能は『Dream Cloud PBX』との組み合わせにより利用可能です。
既存のCRMとの連携実績も豊富なため、現在の運用フローを大きく変えずにスムーズに導入できます。
「今の応答率を改善したい」「システムの見直しを相談したい」という方は、ぜひお気軽にご相談ください。
現状の課題に合わせた最適な構成を無料でご提案します。
