コールセンター業務のアウトソーシングを検討している企業の経営者、事業責任者の方へ。オフショアコールセンターの品質や言語対応に不安を感じている、または、コスト削減と品質向上を両立したいとお考えではありませんか？

本記事では、ニアショアコールセンターの定義から、オフショアとの違い、メリット・デメリット、選び方、導入事例まで、詳しく解説します。この記事を読めば、あなたのコールセンター業務を最適化し、ビジネスを成功に導くためのヒントが得られるでしょう。

ニアショアコールセンターとは？基礎知識を解説

コールセンター業務のアウトソーシングを検討されている企業の皆様、特にオフショアコールセンターの品質や言語対応に不安を感じていたり、コスト削減と品質向上を両立させたいとお考えの方にとって、ニアショアコールセンターは有力な選択肢となり得ます。近年、国内の地方都市におけるIT産業の発展と、働き方改革やリモートワークの普及を背景に、国内企業への外注（ニアショア）のメリットが再認識されています。ニアショアとは、情報システムやWebシステム、Webサイト、アプリケーションの開発・制作・運用の一部を、日本国内の別の地方にある企業に外注することを指します。これに対し、国外の企業に外注することをオフショアと呼びます。ニアショアは、オフショアと比較して、言語や文化、時差のギャップが生じにくく、コミュニケーションが格段にスムーズに進むという利点があります。さらに、災害時のリスク分散や事業継続計画（BCP）の観点からも有効な手段として注目されています。

ニアショアコールセンターの定義

ニアショアコールセンターとは、コールセンター業務の一部または全部を、自社から地理的に離れてはいるものの、同じ国内の地方都市にある外部企業に委託することを指します。これは、IT開発などにおける「ニアショア開発」の概念をコールセンター業務に適用したものです。国内に拠点を置くため、時差がなく、日本語での円滑なコミュニケーションが可能です。また、文化的な違いも少ないため、顧客のニーズやニュアンスを正確に理解し、高品質なサービス提供が期待できます。さらに、国内の地方経済の活性化にも貢献するという側面も持ち合わせています。

オフショアコールセンターとの違い

ニアショアコールセンターとオフショアコールセンターの最も大きな違いは、委託先の所在地とそれに伴う言語・文化・時差の有無です。オフショアコールセンターは、一般的に人件費の安い海外諸国に拠点を置きます。そのため、大幅なコスト削減が期待できる一方で、言語の壁や文化・習慣の違いから、コミュニケーションの齟齬や誤解が生じやすいというリスクがあります。また、時差が大きい場合、リアルタイムでの連携が難しくなることもあります。一方、ニアショアコールセンターは国内に拠点を置くため、これらのリスクが大幅に軽減されます。コミュニケーションは日本語で円滑に行え、文化的な理解も深いため、顧客対応の品質を高く維持しやすいのが特徴です。コスト面ではオフショアに劣る場合もありますが、品質、コミュニケーション、リスク管理の観点からは大きなアドバンテージがあります。

特徴	ニアショアコールセンター	オフショアコールセンター
所在地	日本国内の地方都市	海外
言語	日本語	外国語（英語、中国語など）
文化	同一	異なる
時差	なし	あり（大きい場合が多い）
コミュニケーション	円滑	齟齬が生じる可能性あり
コスト	オフショアより高め	低コスト
品質	高品質を維持しやすい	言語・文化の壁により低下する可能性あり
セキュリティ	国内法に基づき管理	国により異なる、リスク管理が必要
BCP対策	有効	リスク分散効果は限定的（海外拠点への依存）

ニアショアコールセンターのメリット

コールセンター業務のアウトソーシングを検討する上で、ニアショアコールセンターは多くのメリットをもたらします。これらのメリットを理解することで、より戦略的なアウトソーシングの意思決定が可能になります。

コスト削減効果

ニアショアコールセンターの最大の魅力の一つは、コスト削減効果です。首都圏などの大都市圏と比較して、地方では人件費が一般的に割安です。この人件費の差を活用することで、コールセンター運営にかかる総コストを削減することが可能です。ある試算によると、システム開発においては、ニアショア委託により概ね10％から30％のコスト削減が期待できるとされています。これは、コールセンター業務においても同様の傾向が見られ、人件費だけでなく、オフィス賃料などの固定費削減にも繋がる可能性があります。

言語と文化の親和性

ニアショアコールセンターは国内に拠点を置くため、言語の壁や文化・商習慣の違いによる誤解が生じにくいという大きな利点があります。例えば、オフショアコールセンターでは、外国語での対応や、商習慣の違いから意図が正確に伝わらなかったり、顧客の感情を損ねてしまったりするリスクが考えられます。しかし、ニアショアであれば、同じ日本語を使用し、日本国内の文化や商習慣を共有しているため、こうしたリスクを最小限に抑え、よりスムーズで質の高い顧客対応が期待できます。

コミュニケーションの円滑さ

時差がなく、物理的な距離も比較的近いため、ニアショアコールセンターとは迅速かつ詳細な意思疎通が可能です。特に、業務のコンセプトを正確に理解してもらうことや、細かいニュアンスのすり合わせが必要な業務、あるいは急な仕様変更への対応などが求められる場合に、この円滑なコミュニケーションは大きな強みとなります。電話やビデオ会議はもちろん、必要に応じて直接訪問しての打ち合わせも容易であり、プロジェクトの進行管理や課題解決がスピーディーに行えます。

地方創生への貢献

ニアショアコールセンターの活用は、単なるコスト削減や業務効率化にとどまらず、社会的な意義も持ち合わせています。地方にコールセンターを誘致・活用することは、その地域の雇用創出に直結し、若者の地元定着や移住の促進に繋がります。また、IT産業の振興にも貢献し、地域経済の活性化を後押しします。このように、企業の事業活動を通じて地方創生に貢献できる点は、企業のCSR（企業の社会的責任）活動としても評価され、企業イメージの向上にも繋がる可能性があります。

ニアショアコールセンターのデメリット

ニアショアコールセンターは多くのメリットをもたらしますが、デメリットも存在します。これらのデメリットを理解した上で、自社とのバランスを考慮することが重要です。

オフショアと比較した際のコスト

ニアショアコールセンターの最大のデメリットの一つは、オフショアコールセンターと比較した場合のコストです。一般的に、ベトナムなどのオフショア地域に委託した場合、人件費の差から概ね50%～70%のコスト削減が見込めます。一方、ニアショアは国内の地方企業に委託するため、オフショアほど大幅なコスト削減は期待できない場合があります。ただし、ニアショアでも、国内の主要都市圏で自社でコールセンターを運営するよりも10%～30%程度のコスト削減効果が見込めるケースが多く、品質やコミュニケーションの利便性を考慮すると、十分なメリットがあると言えるでしょう。コスト削減効果だけを追求するのであればオフショアが有利ですが、品質やリスク管理の観点からはニアショアが適している場合が多いのです。

人材確保の課題

地方によっては、優秀なIT人材やコールセンターオペレーターの絶対数が大都市圏に比べて限られているという人材確保の課題があります。特にコールセンター事業の需要が増加している地域では、人材の獲得競争が激化しており、優秀な人材を確保することが困難になるケースも見られます。また、優良なコールセンター事業者を見つけたとしても、常に優秀な人材がアサインされるとは限りません。担当オペレーターのスキルや経験が自社の求めるレベルに達していない場合、サービス品質に影響が出る可能性も考慮する必要があります。このため、委託先の事業者選定においては、人材育成プログラムや定着率なども含めて慎重に評価することが求められます。

ニアショアコールセンターの費用相場

前のセクションではニアショアコールセンターのメリット・デメリットについて解説しました。ここでは、多くの企業が最も関心を寄せるであろう費用相場について掘り下げていきます。

ニアショアコールセンターの費用は、委託する地域、提供されるサービスの種類、オペレーターのスキルレベル、そして業務の複雑さなど、多岐にわたる要因によって大きく変動するため、一概に「いくら」と断定することは困難です。しかし、一般的な目安として、首都圏や大都市圏に拠点を置くコールセンターに委託する場合と比較すると、人件費の差などから概ね10％～30％程度のコスト削減効果が期待できると言われています。

ただし、近年では地方においても人件費の高騰傾向が見られるため、オフショア（海外委託）ほど劇的なコスト削減効果を期待するのは難しい場合もあります。正確な費用を把握するためには、複数の業者に問い合わせを行い、詳細な見積もりを取得することが不可欠です。また、コールセンターに依頼する業務内容（インバウンド、アウトバウンド、テクニカルサポート、カスタマーサポートなど）によっても、費用は大きく変動することを念頭に置いておきましょう。

ニアショアコールセンターの選び方

ニアショアコールセンターを導入するにあたり、自社に最適なパートナーを見つけることは、コールセンター業務の成功を左右する重要なステップです。単にコストが安いという理由だけで選ぶのではなく、長期的な視点でビジネスの成長をサポートしてくれる企業を選ぶ必要があります。ここでは、ニアショアコールセンターを選ぶ際に、特に重視すべき5つのポイントについて詳しく解説します。

実績と信頼性

コールセンターのアウトソーシングは、企業の顔とも言える顧客対応を外部に委ねることを意味します。そのため、パートナーとなる企業の「実績と信頼性」は、最も重要な選定基準の一つです。具体的には、過去にどのような企業と取引があり、どのような成果を上げてきたのか、導入事例やクライアントからの評価を詳しく確認しましょう。企業のウェブサイトに掲載されている実績だけでなく、可能であれば第三者機関の評価や口コミなども参考にすると、より客観的な判断ができます。また、企業の経営基盤が安定しているかどうかも、長期的なパートナーシップを築く上で不可欠です。急な事業停止やサービスレベルの低下を防ぐためにも、企業の財務状況や組織体制についても確認することをおすすめします。

サービス内容

ニアショアコールセンターが提供するサービス内容は多岐にわたります。自社のコールセンター業務のニーズに合致したサービスを提供しているかを見極めることが重要です。例えば、インバウンド（受信）業務が中心なのか、アウトバウンド（発信）業務が中心なのか。あるいは、特定の業界に特化した専門知識が必要な業務なのか、カスタマーサポート、テクニカルサポート、テレマーケティングなど、具体的な業務内容に合わせて、最適なサービスを提供できる企業を選びましょう。また、多言語対応が必要な場合は、その言語での対応が可能かどうかも確認が必要です。自社のビジネスが今後どのように展開していくかを考慮し、将来的なニーズにも柔軟に対応できるサービスラインナップを持っているかどうかも、検討材料となるでしょう。

対応言語

ターゲットとする顧客層が、どのような言語を使用しているかを把握することは、コールセンター選定において極めて重要です。特に、グローバルなビジネス展開を目指している企業や、多様なバックグラウンドを持つ顧客層に対応する必要がある企業にとって、対応言語の幅広さはサービスの質に直結します。ニアショアコールセンターが、自社の顧客が使用する主要言語（日本語はもちろん、英語、中国語、韓国語など）での高品質なコミュニケーションを、ネイティブスピーカーまたはそれに準ずるレベルのオペレーターによって提供できるかを確認しましょう。単に対応できるだけでなく、文化的な背景を理解した上での丁寧な対応ができるかどうかも、顧客満足度向上に大きく影響します。

セキュリティ体制

コールセンター業務では、顧客の個人情報や企業の機密情報など、非常にセンシティブな情報を取り扱います。そのため、強固なセキュリティ体制が構築されていることは、ニアショアコールセンターを選ぶ上での必須条件です。具体的には、ISO27001（情報セキュリティマネジメントシステム）などの国際的な認証を取得しているか、データ暗号化、アクセス権限管理、物理的なセキュリティ対策（入退室管理、監視カメラなど）がどのように実施されているかを確認しましょう。また、委託先の従業員に対するセキュリティ教育や、情報漏洩が発生した場合の対応体制についても、事前にしっかりと確認しておくことが重要です。

BCP対策

自然災害やパンデミック、システム障害など、予期せぬ事態が発生した場合でも、コールセンター業務を継続できる体制（BCP：事業継続計画）が整備されているかは、リスク回避の観点から非常に重要視すべき点です。ニアショアコールセンターが、災害発生時の代替拠点や通信手段の確保、従業員の安全確保策などをどのように計画しているかを確認しましょう。また、クラウドベースのシステムを活用しているか、データのバックアップ体制は万全かなども、事業継続性を高める上で重要な要素となります。自社の事業継続計画とも連携させながら、信頼できるBCP対策が講じられているかを確認することが、万が一の事態に備える上で不可欠です。

ニアショアコールセンターの導入事例

ニアショアコールセンターを導入し、成功を収めている企業は数多く存在します。これらの事例から、ニアショアコールセンターがコスト削減、品質向上、業務効率化、BCP対策など、多岐にわたるビジネス課題の解決に貢献することがわかります。

航空会社のWebサイト運用における成功事例

ある航空会社では、Webサイト運用の一部を沖縄のニアショアチームに委託しました。東京の制作会社と連携し、プロトソリューション（SENZOKU LAB.）がその役割を担いました。この取り組みにより、コストダウンと社内の業務負担軽減を実現しました。さらに、研修や常駐派遣を通じて企業文化を深く理解することで、委託先との強固なリレーションシップを構築し、業務効率化を推進することに成功しました。

大手メーカーグループ会社における業務効率化

大手メーカーのグループ会社では、Webサイト制作業務や案件管理業務などをSENZOKU LAB.にアウトソーシングしました。社内業務の急増に対応するため、業務効率化とコスト削減を両立させる必要がありました。企業文化のマッチングを深めることで、本格的なニアショア運用が進み、結果として業務負荷の分散に成功しました。

これらの具体的な成功事例や、導入にあたっての注意点などを参考に、自社に最適なニアショアコールセンターの活用法を見つけることが、ビジネスの成功に繋がるでしょう。

ニアショアコールセンターの今後の展望

ニアショアコールセンターの需要は、今後ますます高まっていくと予想されます。国内の地方IT産業の発展、リモートワークの定着、そしてBCP対策への意識の高まりなどが、その背景にあります。委託できる業務の範囲も広がり、より高度な専門性が求められる業務もニアショアで請け負うことが可能になっていくでしょう。沖縄のような地域にIT企業や人材が集まる場所への外注活用は、今後も有効な選択肢となり得ます。

一方で、地方における人材確保の競争激化や、それに伴う人件費の上昇といった課題も無視できません。これらの変化に対応しながら、ニアショアコールセンターは、企業のアウトソーシング戦略において、より重要な役割を担っていくと考えられます。最新の動向やデータに基づいた情報収集と、自社に適したニアショアの形を模索することが、将来的な成功の鍵となるでしょう。

まとめ

これまで、ニアショアコールセンターの定義、オフショアとの違い、メリット・デメリット、費用相場、選び方、そして導入事例に至るまでを網羅的に解説してきました。ニアショアコールセンターは、コスト削減、コミュニケーションの円滑さ、言語・文化の親和性、地方創生への貢献といった多くのメリットを提供し、BCP対策としても有効な選択肢となり得ます。しかし、オフショアと比較した際のコスト差や人材確保の課題といったデメリットも存在します。自社のビジネス目標や課題を明確にし、実績、サービス内容、セキュリティ体制などを総合的に評価して、最適なパートナーを選ぶことが成功への鍵となります。この記事が、あなたのコールセンター業務の最適化とビジネスの成功に繋がる一助となれば幸いです。