2023/10/24
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テレアポが取れる人の特徴とは？成功のポイントや見直すべき環境について解説
商談などのアポイントを電話で取るための「テレアポ」は、決して簡単なものではありません。そのため全体の成功率を高めるためには、テレアポを取れる人の特徴を把握し、ほかの従業員に伝えていく工程が必要です。本記事ではテレアポが取れる人の特徴や準備、成功率を高める方法などを解説します。
テレアポが取れる人の特徴
テレアポが取れる人には、いくつか共通する特徴があります。どのような特徴があるのかを確認することで、テレアポを取るために必要な行動・能力がみえてきます。以下では、テレアポが取れる人の主な特徴を紹介します。
電話での話し方やコミュニケーションを練習している
テレアポが取れる人は、電話での話し方やコミュニケーションの取り方を練習し、実践で活かせるレベルまで洗練しています。電話でのやり取りは顔がみえない分、声で感情を表現し、言葉で相手を誘導する必要があります。電話という状況下でいかに正確なコミュニケーションが取れるか、自分なりに分析している人が多いです。
テレアポが苦手な人は、まず電話ならではのコミュニケーション方法を学び、スムーズに意思疎通が取れるように練習することがポイントです。
相手企業のことを分析している
テレアポが取れる人は、相手企業のことをしっかりと分析しています。企業ホームページやSNS、四季報などを確認して情報を整理したうえで、電話をかけるのが基本です。分析に時間をかけることで、相手企業のニーズや興味を得られる話題を短時間で提供できます。相手企業からすれば、「こちらのことをよく知っている人」には心を開きやすくなります。
テレアポが取れる人は、調査と分析を欠かさず実践しているケースが多いため、新人の従業員にもまずは企業調査から始めさせるのがポイントです。
いきなり距離を詰めすぎない
いきなり商品・サービスの説明をしたり、「とにかく買ってほしい」という意思を前面に出すと、多くの場合テレアポは失敗に終わります。無作法に距離を詰めるのではなく、少しずつ打ち解けていく過程もテレアポを取るためには重要です。電話に出た相手の性格や状況を読み取り、臨機応変に話す内容を変えていく必要があります。
ときには時事ネタなどを取り入れ、相手の警戒心を解くこともテレアポを取るテクニックになります。
架電数がほかの人よりも多い
単純に架電数が多い人ほど、テレアポが取れている結果になりやすいです。どれだけ電話での会話が上手い人でも、100件かけて100件のアポを取ることは不可能に近いでしょう。そのため100件のテレアポを取るには、500件・1,000件と多くの回数をこなす必要があります。失敗を恐れずに積極的にテレアポを続けられる人ほど、成果を得られます。
テレアポが取れない人は、数回の架電で心が折れてしまうケースが多いです。「断られるのが当たり前」という認識を共有し、メンタル面をケアするのも重要です。
テレアポ前に準備を怠らない
テレアポをする際には、さまざまな準備が必要となります。準備に時間をかけられるかで、成否が変わる可能性も高いです。いきなり電話をかけるのではなく、まず必要な準備を進めて、成功率を高めることがポイントになるでしょう。
テレアポの前にすべき準備について
テレアポを取るためには、事前に準備すべき内容を把握しておくことも重要です。どのような準備がテレアポを成功させるのかを知ることで、従業員のサポートが可能となります。以下では、テレアポを取るためにすべき準備について解説します。
相手企業の情報を収集する
相手企業に関するあらゆる情報を収集し、事前にまとめておきます。例えば従業員数、売上の規模、事業業種、関連するニュースなどを確認し、さまざまな角度から話を膨らませるように備えるのがポイントです。集めた情報はテレアポリストなどにまとめ、ほかの従業員と共有することが考えられます。情報共有を徹底することで、多くの企業データを蓄積できます。
商品・サービスの魅力を素早く伝えるトークスクリプトを作成する
自社の商品・サービスの魅力を伝えるためのトークスクリプトを作成しておくのも準備の一環です。電話で伝えるべき要素をまとめ、簡潔で分かりやすい言葉にしておくことで、スムーズにアピールが行えます。電話をかけた段階で話すことが決まっていないと、まごついて相手からの信頼を得ることが難しくなります。
場合によっては話をまったく聞いてもらえず、そのまま電話を切られてしまう可能性もあります。機会損失につながるため、トークスクリプトは事前に作成し、見直しと改良を繰り返すのが重要です。
最初の10秒で話すことを決めておく
相手が電話に出てから10秒間で、要件を分かりやすく伝えることがテレアポの成功率を高めるポイントです。先に解説したトークスクリプトを活用して事前に何を話すのか決めておき、相手をこちらのペースに巻き込むのが基本的な戦略になります。最初の10秒では、「自分が何者であるのか」「どんな要件なのか」「誰に話をしたいのか」を伝えます。
相手に聞いてほしいこと・やってほしいことを素早く伝えることで、その後の行動をコントロールしやすくなります。
発声の準備も重要
電話をかける前に発声の準備をして、聞き取りやすい声が出せるように整えるのも準備になります。複数回テレアポをかけていると、喉に負担がかかって聞きづらい声になることも多いです。適度に喉をケアして、聞きやすい声をキープするように指導しましょう。一定の架電数ごとに休憩のタイミングを設けるなど、負担を軽減しやすい環境をつくることが考えられます。
テレアポが取れる人を参考にする
テレアポが取れる人の行動や準備の内容を参考にし、社内で共有するのも大切な準備となります。テレアポが得意な人の特徴を把握し、従業員に伝えることで、課題解決につながる可能性もあります。社内で特に成績の良い従業員を参考に、勉強会を開くことも検討されます。
テレアポが取れる人が普段何を意識しているのか、どんなことに注意しているのかなどを、ほかの従業員にアドバイスしてもらい、全体のレベルを高める方法もあります。
テレアポが取れない人に教えるべきこと
テレアポが取れる人の特徴とあわせて、テレアポが取れない人に教えるべきことを把握するのもポイントです。テレアポが取れない人を職場から減らすことで、全体の成功率を高められます。以下では、テレアポが取れない人に教えるべき内容を紹介します。
まずは「定型文」を活用する
テレアポが取れない人は、まず定型文を丁寧に発することから始めるように指導しましょう。「何をいうべきか」迷ってしまうと、それだけで相手からの印象が悪くなる恐れがあります。テレアポが取れる人が普段使っている言葉を借りて、電話をかけた際の定型文を作成するのが最初のステップになります。
定型文は適宜変更し、従業員が使いやすい形に整えるのもポイントです。
相手の目線に立つことを意識する
テレアポを取るには電話の相手の目線に立ち、どのような情報がほしいのか把握する工程も重要となります。テレアポが取れない人は、相手企業のことをまったく知らないまま、闇雲に電話をかけているケースも多いです。上手い人のテレアポリストを共有し、情報を知ることの重要性を伝えると良いでしょう。
業務開始前に電話をかける企業の情報をチェックする時間をつくり、相手の目線に立つための準備ができるようにサポートするのもポイントです。
早口にならないように注意する
テレアポが不得意な人は、気づかないうちに早口になっていることが多いです。早口は聞き取りにくいだけでなく、相手に不信感を与える可能性があります。早口が原因となって言葉が伝わらず、内容を聞き返されてしまうと、会話の流れが崩れてしまいます。電話ではある程度ゆっくりと発話し、言葉を「聞かせる」ことを従業員に意識させます。
定期的に従業員の話し方やスピードを確認し、指導するのも1つの方法です。メトロノーム機能のあるアプリなどを使い、早さを客観的に認識してもらうのも有効となります。
テレアポの成功率を高める方法とは
テレアポが取れる人を社内に増やし、全体の成功率を高めるためには、さまざまな施策の実行が考えられます。テレアポが取れる特定の人に頼るのではなく、多くの従業員を「テレアポが取れる人」に成長させていくことが重要です。以下では、テレアポの成功率を高めるための具体的な方法を解説します。
電話の内容を振り返って分析する
電話が終了したら、内容を振り返って分析することが重要です。すぐに次の電話に取りかかるのではなく、反省点や気づいたことを簡単なメモにして残してもらうと良いでしょう。業務終了後にメモの内容を精査し、直すべきポイントを探します。必要に応じて上司が対応し、修正方法をアドバイスするなど、サポートをすることもポイントです。
失敗した原因を分析せずに、同じ方法で電話をかけ続けても、成功する可能性は低いです。電話ごとの内容をしっかりと振り返り、分析をする習慣を社内に浸透させましょう。
自分の声と話し方を客観的に聞く
テレアポ時に従業員がどのような声で話しているのか、どんな話し方をしているのか確認させるのも有効な方法です。高圧的な態度になっていないか、焦りのあまり相手を急かしていないかなどをチェックし、必要に応じて修正のための練習をします。実際の電話を録音して、従業員に自分の声・話し方を聞かせるのが良いでしょう。
電話の最中は集中しているため、自分の声や話し方にまで気を配れないことが多いです。録音データや外部の意見を参考にして、より相手に伝わりやすい声と話し方を身につけるように指導します。
テレアポの回数を増やす
テレアポの回数が少ないと、それだけ成功する件数が減少します。1つでも多くのアポイントを取るには、1回でも多くの電話をかける必要があります。営業時間内でなるべく多くの電話をかけられるように、効率を重視することも重要な施策です。
見込みのない電話には早めに見切りをつけたり、企業情報をスムーズに確認できるデータベースを完備したりと、さまざまな方法で効率化を進められます。従業員のモチベーションが下がると効率を低下するため、定期的に気分転換できる時間をつくるのもコツです。
失敗に悩まない
失敗が続くと気分が落ち込み、悩んでしまうケースも多いです。「自分には向いていない」と自信をなくしてしまうと、よりテレアポの成功率は低下します。失敗は反省の材料とし、前向きな姿勢で業務に臨むことを従業員には意識させるのが重要です。どれだけテレアポが取れる人でも、成功回数よりも失敗回数の方が多いです。
そういった事実を従業員に伝え、失敗に悩まなくても良い理由を明確にしておきましょう。また、悩んでいる従業員がいたら早めに接触し、問題を聞き出して解決に導くのもポイントです。
成功体験を活かす
テレアポに成功した体験を、次の案件にも活用することも成功率を高める方法です。なぜ成功したのか分析し、従業員ごとに成功のプロセスを構築させます。成功につながりやすい流れができれば、自信を持って電話をかけ続けられます。業務の終了時にテレアポが取れた案件をまとめさせ、なぜ成功したのかを考えてもらう方法があります。
「成功した」という事実だけを認識するのではなく、「〇〇ができたから成功した」と考えられれば、テレアポが取れる可能性を高められます。
テレアポの環境を見直すのもポイント
テレアポの成功率を高め、従業員のスキルアップを目指すのなら、職場の環境を見直すのもポイントです。テレアポがしやすい環境整備は、結果的に成功率の上昇につながります。以下では、テレアポの環境を見直す際に役立つシステムを紹介します。
テレアポの業務効率化を進めるなら「DREAM CALL」がおすすめ
「DREAM CALL」とは、低コストでテレアポ業務を効率化できるサービスです。自動で架電する「オートコール」やリストの電話番号に素早く発信する「クイックコール」、アポインター数よりも多くの回線数を使って架電する「プレクティブコール」など、さまざまな機能が使えるプラットフォームを提供しています。
シンプルな機能と使い方となっているため、パソコン操作が苦手なスマートフォン世代の若者や、年配のオペレーターでも簡単に使いこなせます。コール数を増やしつつ電話料金を下げられるため、コスト低下を実現できる点も「DREAM CALL」のメリットです。
テレアポの成果を分析するツール「DREAM CALL NEXT」を活用する
「DREAM CALL NEXT」とは、テレアポ業務の効率化と成果分析に使えるツールです。オペレーターごとにさまざまな数値を計測してデータ化し、必要な指導を明確にできます。受注・見込み件数・受注率をリアルタイムで確認できるため、現在の状況を細かく把握しつつ適切なサポートが可能です。
そのほか、オペレーター・エリア・期間別にステータス割合をグラフ化できます。実際のデータを参考にしつつ、戦略的な架電を実現可能です。実際にテレアポを取る従業員に、メリットのある機能も多いです。
例えばワンクリックで電話ができる「クリック発信」、再度電話をかける相手を通知する「再架電機能」、不通の場合に次のリストに自動で電話をかける「オートコール発信」など、さまざまな機能で従業員をサポートします。
まとめ
テレアポが取れる人には、多くの特徴があります。特徴を把握してほかの従業員に共有できれば、成功率を高める結果につながるでしょう。この機会にテレアポが取れる人の特徴や、成功率を高める方法を確認し、テレアポの方法を改善してみてはいかがでしょうか。テレアポの成功率を向上させるには、環境の見直しも重要な施策です。
「DREAM CALL」や「DREAM CALL NEXT」を導入することで、テレアポをよりスムーズに行える環境を整備できます。効率的なテレアポの実現や、データ分析による改善も可能となるため、多くのメリットを社内にもたらします。この機会に「DREAM CALL」や「DREAM CALL NEXT」の特徴を確認し、ぜひ利用をご検討ください。
テレアポの業務効率化なら「コールシステム」の導入がおすすめ
コールシステムの導入についてまとめた資料がこちらになります。