2018/04/10
コールセンター、オフィス構築
電話・通信設備。どのような仕組み・システムが最適？
弊社は通信費のコンサルティングを通して通信費の削減などの最適化を行っております。
経費というのは闇雲に削減すれば良いというわけではなく、売上げや仕組みも含めて「適切」であるべきです。その上で不要な費用を削り、お客様の事業に貢献していくというのが私たちのスタンスです。
でも、どのような状態が最適なのかはなかなか判断しづらいと思います。今回はその点を分かりやすく説明します。
適切でない構築をしているために、様々な無駄が生じているケースも少なくありません。
【小規模企業の場合】
家族もしくは少人数で事業を行っている場合、電話機は家庭用のもので充分なことが多いです。
「オフィスを構えたのだからビジネスフォンを」と考える方もいますが、ほとんどの場合でオーバークオリティです。
事業計画上、会社がこの時期に大きくなるから…と考えるのであれば、会社の規模が大きくなってきたときにビジネスフォンの導入を真剣に考えたほうが良いです。「とりあえず」で導入してしまうと後悔することも少なくありません。
以下、過去のコラムより引用です。
数名のチーム規模であれば家庭用電話でも十分な運用が可能です。
【家庭用電話機でのスモールスタートがお勧めです】
このように、まずは家庭用電話機での仕組みづくりなどに工夫を凝らすことで、あまり初期のお金をかけずに生産性を上げることができます。
その後に業務が軌道に乗ってから、ビジネスフォンもしくはコール専門のシステムであるCTIを導入することが、弊社として推奨する設備投資の考え方です。
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【中規模企業の場合】
※ここで説明するのは「ビジネスフォンの導入メリットがある人数」の目安ですが、便宜上「中規模」という言い方をさせていただきます。
例えば「営業マン3名、事務員1名」程度の一般的には小規模と思われる企業でも、電話でのやりとりの頻度が多いのであれば、円滑な業務のためにはビジネスフォンを導入した方が良いケースもあります。
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工夫をすれば、家庭用電話機でもある程度の運用はできますが、
- 複数の人宛の電話連絡をスムーズに取次ぎたい
- 電話番号を複数番号活用して用途毎で分けて電話をかけたい
- 他の人の通話をモニタリング（聴話）したい
というようなことは、業務規模が大きくなると難しくなってきます。
そのため、電話でのやりとりが多くなる（外からの電話連絡が多くなる）という頻度があがるタイミングで、ビジネスフォンの導入を検討することになります。
【比較的規模の大きな中小企業の場合】
「電話業務」という意味合いでの規模が大きい企業は、すでにビジネスフォンを利用していると思います。
ビジネスフォンは、メーカーや機種によって、最大利用数が決まっているので要注意です。
利用中のビジネスフォンが現状に合っておらず、無駄なコストが発生していたり、逆に足りていない機能を従業員が補っていたりというケースはしばしば見られます。
特に電話の利用頻度が高くなるなどの場合は、現在利用中のビジネスフォンから、別の機種にリプレイスを行うべきタイミングとも言えます。
■ビジネスフォン機種のリプレイスの目安
いわゆる小規模、中規模まではビジネスフォンを接続する本体を「主装置」と呼びますが、一定以上になると「PBX」と呼びます。
PBXにするおおよその目安としては、
- 外線（外に対しての電話回線を収容できる数）：20ch以上からはPBX推奨
- 内線（ビジネスフォンを接続できる数）：20台以上からはPBX推奨
というあたりが、切り分け点となります。
■複数拠点でビジネスフォンを利用する場合
また規模が大きくなると「1拠点ではなく本社と支店、営業所等、複数の拠点でビジネスフォンを利用する」というケースも出てきます。
この場合は、状況に応じてそれぞれに適切な構築手法があります。
例えば、
- 拠点単位で個別に主装置またはPBXを設置していく
- 本社の主装置は活かしつつ、拠点間の内線通話はネット回線のVPNを利用し、IP電話化をする
- インターネットがあればどこでも利用できるフルIP電話化をする
等、各々のメリットやデメリットを鑑みた上で、最適な構築を選ぶことになります。
弊社ではこのようなパターンのご提案もお客様のご要望に合わせ柔軟にご提案しております。
もちろんデメリットについても明確にお伝えした上で、お客様にご検討をいただいておりますので、お気軽にお声がけください。
■雇用形態によっても違ってくるのでご注意を
ここまで説明した企業規模ごとの分類は、正社員の従業員の数を前提としています。
テレアポ専用のオペレーターをアルバイトで雇用して、一時的に人数が増える場合であれば「引き続き家庭用電話機を増設し、ビジネスフォンは最低限の数だけにする」のがコスト的にはベターです。
また「テレアポ業務の効率を上げたい、生産性を上げたい」ということでしたら、ビジネスフォンよりもCTIシステムを導入するほうが確実にメリットがあります。
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