テレアポで成果を出す際には、「トークスクリプト」の作成と活用がポイントになります。トークスクリプトをしっかりと作り上げたうえで、実践で披露できるように練習することが、テレアポの成功率を高めることにつながるでしょう。本記事ではトークスクリプトの基本とメリット、作り方などについて解説します。

テレアポにおけるトークスクリプトの役割

テレアポを行う際には、トークスクリプトを軸にしたアプローチに効果が期待できます。しかし、基本的な役割や特徴を理解していないと、その効果を活かすのは難しくなるでしょう。以下では、テレアポでトークスクリプトが果たす役割について解説します。

そもそもトークスクリプトとは？

トークスクリプトとは、話の流れや会話の方法を構築した台本のことを指します。営業やテレアポで連絡を取る際に、トークスクリプトを軸にして会話をすることで、スムーズなコミュニケーションが可能となります。

トークスクリプトには、「何を話せばいいのか」「どんな流れで会話をつなげればいいのか」といったことをまとめます。あらかじめ会話の地盤を固めておくことで、安定したトークが実現できます。結果的にテレアポの品質を向上させ、成約率を高めるなどのメリットを生み出す可能性に期待できます。

トークスクリプトによってテレアポの負担が軽減される

トークスクリプトの作成は、従業員の負担軽減にもつながります。トークスクリプトがない状態でテレアポを続けると、従業員は電話のたびに会話の流れを考えなければなりません。テレアポに慣れている従業員であれば、スムーズに会話をつなげられるケースもありますが、不慣れな場合には心身の負担となる可能性もあるでしょう。

トークスクリプトがあれば、基本的にその内容に沿って会話をすれば良いため、テレアポ時にかかるプレッシャーが軽減されます。従業員も自信を持って電話ができるようになるため、成約率アップなどの結果にもつながります。

社内共通のトークスクリプトを作るのがポイント

トークスクリプトを作成する際には、社内で共通のものを構築するのがポイントです。それぞれの従業員が個別に手法を用いていると、テレアポ時の会話内容や流れがバラバラになってしまいます。会社としてのテレアポ規格を統一するためにも、社内共通のトークスクリプトを作成して共有するのが重要です。

トークスクリプトの基本的な形式

トークスクリプトの理解を深めるには、基本となる形式を確認するのも重要です。どんな項目が必要なのか、どのような点を意識するべきなのか知ることが結果につながります。以下では、トークスクリプトの基本的な形式について解説します。

挨拶で打ち解ける

トークスクリプトでは、まず会話をスタートさせる挨拶の言葉を決めます。挨拶は電話でのコミュニケーションにおいて、第一印象を決定づける重要な要素です。挨拶の方法や言葉のかけ方を間違えると、それだけでテレアポは失敗しやすくなるでしょう。

基本的には「突然のお電話失礼いたします」「お忙しいところ恐れ入ります」といった、丁寧な言葉を冒頭に添えます。この謙虚な言葉がテレアポにおける挨拶になり、相手と打ち解けるきっかけを作ります。

自己紹介で親近感を与える

トークスクリプトには挨拶のあと、もしくは同時に自己紹介を行う方法を記載します。テレアポの自己紹介でも会社名と自分の名前を名乗り、怪しい電話ではないことをアピールしましょう。「株式会社〇〇の、〇〇と申します」といった、簡単な自己紹介でかまいません。

自己紹介はあくまでテレアポの導入になるため、長々と話さないように注意しましょう。テレアポの際には、まず挨拶と自己紹介を最初に伝えるのが基本です。いきなり「〇〇のサービスを提供しています」といったセールス要素を押し出すと、相手の警戒心を強める可能性があります。

「つかみ」の言葉で本題に入る

トークスクリプトでは、会話に入るための「つかみ」の言葉が重要となります。相手の心をつかみ、時間を使っても良いと思わせる言葉を用いることで、テレアポの成功率は高まります。「つかみ」は相手の緊張と警戒を解きほぐす「アイスブレイク」の効果もあるため、お互いの距離を縮めるのにもうってつけの手法となります。

例えば「〇〇でお役に立てると思い電話をしました」など、相手が自社にメリットがあると考えるきっかけになる言葉が、テレアポの「つかみ」として活用できます。自然な流れで電話の目的を伝えられるため、露骨なセールストークをせずに本題に入れます。

相手側の反応に合わせてアプローチする

トークスクリプトでは、相手の反応ごとにアプローチ方法を決めておくのもポイントです。こちらに関心のあるケース、警戒しているが話を聞く可能性があるケース、まったく興味のないケースなど、反応の数だけアプローチ方法を考えておくと良いでしょう。

相手の反応に合わせたアプローチ方法を考える際には、実際のトーク内容や流れを参考にする方法がおすすめです。従業員が体験したトークを参考に、「〇〇のときには〇〇の流れで会話をすると良い」と、具体的なアプローチ方法を考えるのがコツです。

こちらから質問する

トークスクリプトでは、こちらから質問をするタイミングを設けるのも1つの方法です。一方的に言葉を投げ続けるだけでは、相手の警戒心を解くことは難しいです。テレアポの途中に「仕事で〇〇なことはありませんか？」「〇〇でお悩みではないでしょうか？」など、質問をして相手の回答を待つのもポイントです。

質問をすることで相手の意見を引き出せるため、自然と会話のキャッチボールを成立させられます。1度会話が成立すると、話を続けやすくなるため、最後まで聞いてもらえる可能性が高まります。

相手が判断するタイミングを作る

トークスクリプトのなかには、相手に状況を判断させるタイミングを作ります。テレアポの目的は長く会話をすることではなく、担当者とアポイントをとって商談につなげることです。そのため相手が「この話をもっと聞きたい」と判断するタイミングを作り、具体的なアクションにつなげるサポートをするのも重要です。

「いかがでしょうか？」「〇〇についてもっと詳しくお話したいのですが」などと、判断を促す言葉を投げかける方法が考えられます。

アポを取って通話を終了する

トークスクリプトの最後には、アポを取って通話を終了するクロージングの方法を記載します。クロージングでは次に会う時間や日時を決めて、相手に伝えるのが基本です。クロージングのポイントは、必ず具体的な日時を決めることです。こちらから日時を指定し、相手を巻き込む形が考えられます。

しかし、一方的に日時を決めるとアポが取れない可能性もあるため、複数の日時を用意して、都合の良いタイミングを聞き出す方法がおすすめです。

トークスクリプトを使うメリットとは

トークスクリプトを使ってテレアポを取ることには、多くのメリットがあります。成約率アップや商談につながるきっかけを生むためには、メリットを理解して応用することが重要です。以下では、トークスクリプトをテレアポで用いるメリットを解説します。

アポを取りやすい流れがわかる

トークスクリプトは、アポを取りやすい流れを把握するのに役立ちます。実際にアポが取れたケースを参考に構築することで、結果が出やすい会話方法や流れを突き止めやすくなります。ただテレアポの回数を増やしても、失敗の数が増加するだけで、目標達成が難しくなる可能性があります。

そこでトークスクリプトを活用し、アポが取りやすい具体的な流れを理解することがポイントです。

社内でトークの内容を共有して改善できる

トークスクリプトは社内で会話内容を共有し、改善していくことも可能です。これまで有効だと思われていたトーク方法よりも、もっと効果的な流れが見つかる可能性もあります。そういった有益な情報をスムーズに共有し、それぞれのテレアポで活用できる点もメリットの1つです。

効果的なテレアポの方法を個人だけが保有している状態だと、全体の結果を高めるのは難しくなるでしょう。そこでトークスクリプトの内容を社内で簡単に共有できるようにして、必要に応じて改善できる環境を整えるのがポイントです。

新人研修などにも応用できる

専用のトークスクリプトを作成しておくことで、新人が入ったときの研修などに応用できるメリットがあります。新人にとってテレアポは、プレッシャーがかかる大変な業務です。

先輩や上司からアドバイスを受けて実践に臨むことがほとんどですが、言葉による指導だけでは具体的な会話方法や流れをイメージできない可能性もあります。そこでトークスクリプトを活用し、基本となる会話の流れや言葉を教える方法が考えられます。

テレアポ専用の会話方法が可視化されていれば、新人でも成果を挙げられる可能性はあります。

失敗しやすいトークスクリプトの特徴

トークスクリプトの作成時には、避けるべき点や注意点もあります。成果につながりづらいトークスクリプトを作ってしまうと、逆に業務の邪魔になることもあるでしょう。以下では、失敗につながりやすいトークスクリプトの特徴を解説します。

「嘘」を盛り込んだトークスクリプトになっている

トークスクリプトは、誠実に正しい情報を伝える内容に整えるべきです。自社に興味を持ってもらうために、嘘を盛り込んだ内容になっていると、仮にアポが取れても話がこじれる可能性が高まります。基本的に真実のみを正直に伝えて、そのうえでアポが取れる内容に改良するのが重要です。

クローズド・クエスチョンを使っている

クローズド・クエスチョンを使っている場合も、成果につながりにくい可能性があります。クローズド・クエスチョンとは、「はい・いいえ」で答えられる質問のことを指します。「〇〇ですか？」→「はい」といった形のクローズド・クエスチョンが主体になっていると、会話が広がらずに興味を持ってもらえる可能性が低くなります。

トークスクリプトではクローズド・クエスチョンを避けて、相手が質問に対してしっかりと言葉で返すオープン・クエスチョンを採用するのがポイントです。

「アポを取りたい」という気持ちが出過ぎている

トークスクリプトの最終目的は、アポイントを取ることです。しかし、「とにかくアポを取りたい」という気持ちが前に出過ぎていると、相手はセールストークを警戒して、早々に電話を切ってしまう可能性があります。現代でもテレアポは有効な手法として、多くの企業で採用されています。

しかし、なかには手当たり次第に電話をかけて、その会社に必要でないものを売り込むスタイルで営業している会社もあります。「アポを取りたい」という気持ちが透けて見えると、そういった会社と混同されて話を聞いてもらえないケースが増える恐れがあるでしょう。

あくまで相手にメリットがあることを強調するのが、トークスクリプトを作る際のコツです。

トークスクリプトの作り方・ポイント

トークスクリプトを構築する際には、基本的な作り方を把握しておくのもポイントです。どのように作るべきなのか理解できれば、より効果の高いトークスクリプトを構築できるでしょう。以下では、トークスクリプトの作り方・ポイントを解説します。

テレアポの目的を明確にする

まずはテレアポの目的を明確にして、ゴールを設定するのがポイントです。ゴールが見えない状態でトークスクリプトを構成しても、成果の高い会話方法や流れを決めるのは難しいです。ゴールに向かっていくことを前提に、必要となる会話の内容や流れを考えるのが、基本的な作り方となります。

テレアポの目的は社内の担当者や関係部署でしっかりと話し合い、適宜状況に応じて変更していくのがポイントです。

セリフ・話し方・シーンごとの対応方法など細かく決める

トークスクリプトでは、セリフ・話し方・シーンごとの対応方法などを細かく決定します。必ずしも決まった言葉だけで話す必要はありませんが、軸となるセリフや話し方が明確になっていることで、テレアポがしやすくなります。誰でも使える汎用性の高い言葉や話し方を意識し、有効なトークスクリプトを構築するのがポイントです。

効果測定をして見直しをする

トークスクリプトを作ったら、実際にその内容を参考にテレアポを行います。ある程度時間が経ったら成果を確認し、トークスクリプトの効果が出ているかチェックしましょう。トークスクリプトの作成前と作成後で、明らかに成約率や商談の成功率が高まっている場合には、効果が出ていると判断できます。

作成後も成果が出ない、もしくは微々たる影響しかない場合には、内容を見直してブラッシュアップすることが考えられます。

まとめ

トークスクリプトはテレアポをかける企業にとって、役立つ台本となります。何も決めずにただ闇雲に電話をかけ続けるだけでは、アポイントを取ることは難しくなります。特に昨今は悪質な営業電話に対する警戒度が高まっているため、工夫をこらさずにテレアポを行っても成果に結びつかない可能性が高いでしょう。

本記事を参考に、まずはトークスクリプトの基本やメリット、作り方をぜひご確認ください。また、テレアポを効率化するには、電話料金の最適化も重要となります。「ドリームソリューション」は秒単位で課金できる、「ドリームコールスーパー」を提供しています。

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