コールセンターの仕事には、テレアポやテレオペ、テレマなど様々な仕事内容があり、「どの仕事を選べば良いかわからない」と疑問をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回は、テレアポとコールセンターを中心に、似ている職業同士の違いやそれぞれのメリットについて紹介します。また、テレアポ・コールセンターの仕事に向いている人の特徴についても見ていきますので、仕事内容に興味をお持ちの方は、ぜひ参考にしてみてください。

テレアポとコールセンター・似た職種の違いとは？

そもそも、テレアポやコールセンター、テレオペ、テレマなどさまざまな名称の仕事がありますが、各業種にはどのような違いがあるのでしょうか。それぞれの違いを見ていきましょう。

テレアポとは

テレアポは電話を使って商品やサービスを販売し、顧客とのコミュニケーションを行う仕事です。電話を使用してお客様とのアポイントを取る事が仕事となります。具体的には、自社の商品を購入してもらう約束を取ったり、無料の試供品を試してもらったりすることが仕事です。

コールセンターとは

コールセンターは、電話などを用いて顧客からの問い合わせや要望に対応したり、逆にお客様のもとに電話をかけたりする仕事です。コールセンターの仕事内容には大きく「受信対応」と「発信対応」の2つの仕事があります。

まず、受信対応はインバウンドとも呼ばれますが、お客様からかかってくる電話に対応する業務となります。多くのコールセンターと書かれている仕事はお問い合わせ対応やサービスに関する質問回答など、受信対応の仕事のことを指しています。

また、発信対応はアウトバウンドとも呼ばれますが、こちら側から直接お客様に電話をかける仕事です。アポイントを獲得したり、アンケートや市場調査のお願いを行ったりすることになります。

つまり、前述したテレアポのコールセンターの発信対応（アウトバウンド）の業務に含まれているということです。

大きな枠組みで電話対応を行う仕事のことをコールセンター業務と呼んでいます。

テレオペとは

テレオペは、電話を通じてお客様の問い合わせに応じたり、情報提供をしたりする仕事です。主に、商品を購入しようと考えているお客様のお問い合わせの電話に対応します。例えば、テレビショッピングで販売された商品の電話を受けるのがテレオペの仕事です。

テレマとは

テレマは、電話を使って商品やサービスの販売、アポイントメントの設定などの営業活動を行う仕事です。つまり、テレフォンマーケティングの略語となっています。テレアポの目的は新規顧客の獲得ですが、テレマでは、すでに興味を持っているユーザーに対して商品を販売することが目的となっています。

テレアポとコールセンターの仕事内容の違い

それでは次に、テレアポとコールセンターの仕事内容の違いについてみていきましょう。

テレアポの仕事内容

テレアポの仕事では以下のような作業を行います。

1. 電話を使って顧客に製品やサービスについて説明する
2. 顧客の問い合わせや疑問に対応する
3. 製品やサービスの特長やメリットをアピールす
4. 顧客のニーズや要望を把握し、適切な提案をする
5. 営業目標やターゲットに向けて電話でアプローチする

このように、基本的には発信のみの業務となっています。

コールセンターの仕事内容

コールセンターの仕事内容は、顧客からの問い合わせに対応することです。顧客からの電話やメールに対して、丁寧かつ迅速に対応し、問題を解決する役割を果たします。コールセンターは受信も発信も行いますが、基本的には受信の業務が多いです。具体的な作業内容は次の通りです。

• 顧客からの問い合わせや要望に対応する
• 問題解決やトラブルシューティングを行う
• 必要な情報を提供する
• 商品やサービスに関する質問に答える
• データベースやシステムを利用して情報を検索する

コールセンターの仕事は、コミュニケーション能力や問題解決能力が求められる仕事です。また、顧客との円滑なコミュニケーションを図るために、礼儀正しい態度や感情のコントロールも重要です。

以上がコールセンターの仕事内容の概要です。お客様の問い合わせに対応し、満足度の高いサービスを提供するために、日々努力を重ねています。

テレアポとコールセンターのメリットの違い

それでは次に、テレアポのコールセンターのそれぞれのメリットについて見ていきましょう。

テレアポのメリット

まずは、テレアポのメリットです。テレアポの仕事を行うことで、以下のようなメリットがあります。

• 販売や営業のスキルを磨くことができる
• 個人の成果が直接報酬に反映される
• トークスクリプトが用意されている

まず、1つ目のメリットとして販売営業のスキルを磨ける点が挙げられます。テレアポではお客様の顔が見えない状態で商品を売るため、非常に難易度が高いです。この状況に慣れていれば、実際に対面で商品を売ることが難しくなくなるはずです。

2つ目のメリットは、個人の成果が直接報酬に反映されるということです。テレアポの仕事の多くは、月給に加えて成果報酬となっています。つまり、アポイントを獲得できるほど収入がアップしていくため、収入を稼ぎたい方にはもってこいです。

3つ目のメリットは、トークスクリプト（マニュアル）が用意されていることです。テレアポの仕事の多くはトークスクリプトが用意されており、全てを考える必要がありません。そのため、マニュアルを覚えればある程度仕事がこなせるようになります。

コールセンターのメリット

次は、コールセンターのメリットです。コールセンターの仕事を行うことで、以下のようなメリットがあります。

• お客様の役に立てることがある
• さまざまな問題に対応できる
• これまでの経験が活きる

まず1つ目のメリットは、お客様の役に立てることがある点です。コールセンターの仕事のほとんどは、お客様のお問い合わせに対応することであり、疑問を抱えているお客様のお悩みを解決することができます。

2つ目のメリットは、毎回違う悩みを解決できることです。悩みを持っている方を解決に導くことができるため、人の役に立ちたい方にはおすすめです。

3つ目のメリットは、これまでの経験を活かせるということです。例えば、家電量販店の商品に関するコールセンターで業務を行っている場合には、商品に関する知識を活かして仕事に取り組めます。

単純作業が苦手で、毎回異なる業務を行うことに魅力を感じている方は、コールセンターがおすすめです。

テレアポの仕事に向いている人の特徴

それでは次に、テレアポの仕事に向いている人の特徴を4つ紹介します。

話すのが好き

テレアポの仕事では、顧客とのコミュニケーションが重要です。そのため、話すことが好きな人が向いています。人と話すのが好きなことがお客様に伝わると、そういった雰囲気が好きな方にはプラスの印象を与えられます。そして、企業や商品に対しても魅力を感じてもらえる可能性が高く、アポイントの獲得につながります。

また、新しい人とコミュニケーションをとることが苦でなければ、1日に何百人もの人に電話をかけてもストレスを感じにくいはずです。

トーク力がある

テレアポでは商品やサービスを魅力的に説明することが求められます。そのため、トーク力のある人が向いています。例えば、その商品について知識を全く持っていない方に例え話で伝えられる方は、テレアポの仕事に向いています。

お客様との共通言語を見つけ出し、その言葉で商品をアピールできるトーク力のある人は業界に向いているでしょう。

相手の意見を聞ける

相手の話をしっかりと聞ける人はテレアポに向いています。テレアポで電話をかけた時、多くの相手は「また電話がかかってきた」「商品をおすすめされるんだろうな」と感じます。しかし、そこで相手の意見を聞くことで、「他の人とは違って押し売り感がなくていい」と感じてもらえるかもしれません。

また、相手の意見を聞き、それにうまく対応することができれば、相手が面白いと感じ、商品を購入してもらえる可能性が高まります。逆に、自分の意見しか話さず相手のことをほったらかしにしているような人はテレアポに向いていません。

商談が得意

テレアポは、商品を販売することが目的ですので、商談が得意な人はテレアポに向いています。どんなことを言えば相手が購入してくれるかや、自分のトークのどこに強みを持っているかが分かっていて、お客様にしっかりとアピールできる人はテレアポに向いているでしょう。

もしくは、テレアポの前にかける企業の情報を少し把握しておき、その内容に沿ったアピールができることも向いている人の特徴です。

コールセンターの仕事に向いている人の特徴

それでは次に、コールセンターの仕事に向いている人の特徴をみていきましょう。

話を聞くのが好き

コールセンターでは顧客からの問い合わせに対応するため、話を聞くことが求められます。そのため、話を聞くのが好きな人には向いている職業だと言えるでしょう。業務では、お客様がどのような問題を抱えているのか、もしくはどのような状況にいる人なのかを理解して、コミュニケーションを取ります。

相手の気持ちに寄り添って話を聞ける方であれば、お客様からのリアルな声を収集できる可能性が高いです。たとえば、お客様が商品についての疑問がある場合には、次のようにしっかりと聞くことで顧客満足度を向上させられます。

お客様：「この商品の使い方がよく分からないんですが…」 テレアポ担当者：「そうですよね。少し複雑な使い方になっていますよね。それでは、使い方に関して詳しく説明させていただきます。まず、…」

このように、お客様のお悩みに耳を傾けることで、顧客満足度を向上させられるはずです。

臨機応変な対応が得意

コールセンターでは様々な問題を抱えたお客様が電話をかけてきます。そのため、臨機応変な対応ができる人はコールセンターの業務に向いているでしょう。もちろん、コールセンターの仕事にはマニュアルが用意されており、その内容に沿って対応するのが基本です。

ところが、ときにはマニュアルに載っていない問題が発生することもあるでしょう。そういった問題に立ちあった時、問題解決策を発見し、スムーズに伝えられる人は向いています。

報告・連絡・相談が身についている

コールセンターではチームで働くことが多いため、報告・連絡・相談がスムーズに行える人が向いています。前述したように、臨機応変の対応が必要ですが、入社間もない頃は勝手な判断でお客様に情報を伝えてしまい、トラブルに発展することもあるでしょう。

必要に応じて上司や先輩に報告・連絡・相談ができる人は、仕事で大きなトラブルを引き起こしづらいです。

気持ちをすぐに切り替えられる

コールセンターでは様々な顧客とのやり取りがあります。特に、業務中にクレームを伝えられることがあり、そういった場合でも気持ちをすぐに切り替えられる人はコールセンターの仕事に向いています。

ズルズルと怒られたことを引きずってしまい、次の電話にも集中できないのは、コールセンタースタッフとして問題です。コールセンターの仕事につきたいと考えているなら、ある意味自分のことではないような対応で、すぐに切り替えられる能力を持ちましょう。

自分より人の気持ちを優先する

顧客の要望や問題に対して、自分よりも相手の気持ちを優先できる人が向いています。常にお客様のことを考え、説明がめんどくさかったとしても理解してもらえるように努められる人はコールセンターの仕事に向いているといえます。

まとめ

今回は、テレアポとコールセンターの違いや、それぞれのメリット、向いている人の特徴について紹介しました。テレアポとコールセンターは似た職種ですが、仕事内容や向いている人の特徴には違いがあります。自分の適性や興味に合わせて選ぶことが大切です。今回の内容も参考に、ぜひ一歩前進してみてください。