コールセンターを運営するには、スタッフであるオペレーターを教育していく必要があります。オペレーター業務には正確な言葉遣いやコミュニケーション力など、多くのスキルが必要です。それらを職場の教育によって後から身につけさせることで、仕事の成果につなげられます。

本記事では、コールセンターでの教育のポイントや方法、オペレーターの成長につなげるコツや注意点を解説します。

コールセンターではオペレーターへの教育が必要？

コールセンターを運営するにあたって、オペレーターへの教育は重要なプロセスになります。教育の必要性を把握することも、コールセンターの成果を高めるポイントです。以下では、コールセンターにおけるオペレーター教育の必要性を解説します。

オペレーターの能力を高めるために教育は必須

コールセンターにおいて、オペレーターへの教育は重要と考えられます。コールセンターに就職する人のすべてが、オペレーター業務に慣れているわけではありません。未経験の人や他業種からの転職者にとっては、未知の仕事ばかりになるでしょう。その点を考慮して、コールセンターは積極的な教育を実施することが望ましいです。

教育は未経験者の能力を高めることはもちろん、経験者のスキルをさらにレベルアップさせる結果にもつながります。

教育制度を充実させることでコールセンター全体の質が上がる

コールセンター内で教育制度を構築することは、業務における質の向上に結びつきます。教育制度が充実していけば、コールセンター全体の質が向上し、事業によい影響を与える可能性もあるでしょう。1度制度を確立できれば、その後も継続して教育を実施できます。

それは応対品質の安定化につながり、コールセンターとしての成果を高めるきっかけになり得ます。

コールセンターでオペレーターの教育を行うメリット

コールセンターでオペレーター向けの教育を行うことには、多くのメリットがあります。具体的なメリットを確認することで、計画的に教育制度の構築を図れるでしょう。以下では、コールセンターにおける教育のメリットについて解説します。

オペレーターの応対品質の標準化を図れる

コールセンターで教育を進めると、応対品質の標準化を実現できます。オペレーターの能力にばらつきがあると、優秀な人材がそのほかの人材のカバーをしたり、代わりに難しい案件の取次を行ったりする機会が増えます。

コールセンターでは対応が早いオペレーターほど、多くの仕事を請け負うかたちになるため、環境によっては不公平感が生まれてしまうでしょう。そこで専門的な教育を実施し、オペレーター全体の質を底上げすることで、応対品質の標準化につなげることが考えられます。

標準化と底上げが成功すれば、特定のオペレーターに負担がかかるケースが減少します。オペレーター同士の連帯感や結束力を生み出すこともあるため、職場に多くのメリットとなるでしょう。

優秀なオペレーターへの成長に期待できる

コールセンターにおける教育は、優秀なオペレーターへの成長を促すきっかけになります。業務の基本を学び、効率的なスキルを習得できれば、日々の業務を素早く処理できる優秀な人材を確保できます。優秀な人材が増えれば、それだけ業務効率化や生産性の向上につながり、コールセンターとして成果を出せる環境がつくれます。

優秀なオペレーターを採用時に見極めるのは簡単ではないため、入社後の教育で成長させる方法には大きなメリットがあるでしょう。

オペレーターの不安を解消できる

コールセンターの教育制度が充実していると、オペレーターの不安を解消できるのもメリットです。コールセンターで働く新人の多くが、「ちゃんと仕事ができるだろうか」「間違えないだろうか」といった不安を抱えています。

教育によって業務内容を事前に学び、必要なスキルを身につける機会があれば、そういった不安を自然と解消できるでしょう。新人オペレーターでも安心して働ける環境整備につながる点も、コールセンターで専門教育を実践するメリットになります。

クレームへの対処と防止が可能となる

コールセンターでの教育によって、クレームへの適切な対処と発生の防止が可能となります。コールセンターでは問い合わせだけでなく、クレーム処理も仕事の一環です。しかし、一般的な問い合わせとは異なり、クレーム処理は些細な失敗が大きなトラブルにつながるリスクがあります。

そのため事前に対処法を教育し、クレームがきた場合の流れをシミュレートしておくことで、適切な対応が可能となります。また、コールセンターでの対応がおざなりだったり、時間がかかりすぎたりすると、その場でクレームが発生するケースもあります。

そういったコールセンター発のクレームを防止するためにも、教育は積極的に実施すべきでしょう。

顧客満足度が向上する

コールセンターでオペレーター向けの教育を行い、応対品質を高めることで、顧客満足度の向上を実現できます。商品やサービスを利用している顧客の課題を速やかに解決できれば、コールセンターを利用する前にはなかった新たな信頼を得られます。

それは次の商品・サービスの購入などにつながり、長期的な関係性を築くきっかけにもなるでしょう。企業利益に結びつけることを目的にして、コールセンターでの教育を強化することも考えられます。

オペレーターの離職率を下げられる

コールセンターの教育制度が充実していると、オペレーターの離職率を下げられるメリットもあります。教育制度がなく、見て覚えるような職場環境だと、仕事についていけないオペレーターが増加する可能性が高まります。

結果的に早期離職が増え、人手不足による忙しさでさらに離職者が増えるという、負のループに陥るケースも懸念されるでしょう。教育制度の充実は離職する人を減らし、安定した職場を構築する地盤としても機能します。

コールセンターで教育を行うポイント

コールセンターで教育を実行する際には、いくつかのポイントを把握しておくことが重要です。教育のポイントを踏まえたうえで計画し、実行に移すことで成果を出しやすくなるでしょう。以下では、コールセンターで教育を実施する際のポイント・コツを解説します。

成長させるべき要素を明確にする

コールセンターで教育を行う際には、成長させるべき要素・能力を明確にするのがポイントです。コールセンター業務にどんな能力が必要なのか、どのようなスキルを持つ人材が求められるのかを分析し、教育内容を構成することが重要となります。例えばコールセンターの業務では、以下の能力が必要とされます。

・問題を素早く理解して解決する能力

・スムーズにコミュニケーションを取る能力

・問い合わせの本質を引き出すヒアリング力

・不快な思いをさせないトーク力

・問い合わせ内容に対応する事後処理能力

など

上記の能力が高い人材は、オペレーターとして優秀だと判断されます。各能力を伸ばすための教育方法を模索し、制度として構築することが1つのポイントです。

各種研修を取り入れる

コールセンターの教育では、大人数に平等な学習機会を与えるために研修を取り入れることも考えられます。新人研修・フォローアップ研修・キャリアアップ研修・スキルアップ研修など、対象となるオペレーターの属性や求める能力に合わせて研修を実施するのも1つの方法です。

研修を実施する際には、研修会社などへの依頼を担当するポジションをつくり、業者の選定や研修内容の決定などを担う役割を設定するのがポイントです。

オペレーターからの意見も積極的に参考にする

コールセンターの教育時には、オペレーターからの意見も参考にする姿勢が重要です。現場で働くオペレーターにしかわからないことは多く、外部からでは把握できない問題や課題を抱えているケースも想定されます。そこで定期的にオペレーターと面談したり、アンケートを取ったりして、生の声を引き出すのもポイントです。

オペレーター目線の意見を教育制度に取り入れることで、より有効な方法を確立できる可能性が高まります。

ストレスの解消やモチベーションを維持する方法も教育する

コールセンターの教育では、ストレスへの対処法やモチベーションを維持する方法を教えるのもポイントです。コールセンターの日常業務では、さまざまな心理的負担がかかります。そのため知らず知らずのうちに、大きなストレスを溜め込んでしまうケースも多いです。

そういった負担を自ら軽減・処理できるスキルを身につけられれば、離職や休職のリスクを下げられます。また、業務に対するモチベーションの低下は、業務の質に影響します。モチベーションを維持する方法は人によって異なるため、さまざまな手法を提案し、オペレーターが個々に選択できる機会をつくるのがおすすめです。

教育内容は定期的に見直す

コールセンターでの教育内容は、定期的に見直すのがポイントです。オペレーターに教育すべき内容や必要なスキルは、時代の変化やテクノロジーの発展などによって変化する可能性があります。そのため作成してから時間が経ちすぎている教育制度では、高い効果が見込めないケースも想定されます。

定期的に教育内容や方法は見直し、最新の情報を取り入れてアップデートしておきましょう。

コールセンターでの教育における注意点

コールセンターで教育を実践する際には、いくつかの注意点があります。注意点を踏まえて教育方法を考案するのも、成果を引き出すポイントです。以下では、コールセンターでの教育時に注意すべきことを解説します。

教育内容や方針を明確にしてから始める

コールセンターの教育は、内容や方針を明確にし、具体的な計画を立ててから始めましょう。教育内容が固まっていない状態で始めても、中途半端な情報しか提供できず、逆に混乱を招く恐れがあります。まずはどんな教育を行うのか、どんな目標を立てるのかといった点を話し合い、計画を立てるのが重要です。

教育の成果を確認して改善を進める

コールセンターでの教育を開始したら、定期的に成果を確認して内容の改善を進めます。最初に決めた教育方法が、そのまますべて上手くいくケースは少ないです。実際に試してみて初めてわかることも多数あるため、そういった情報を蓄積して分析し、改善に活かすのもポイントです。

教育制度を確立しただけで安心し、そのまま放置するような結果にならないように注意しましょう。

教育内容はマニュアル化して属人化を避ける

コールセンターの教育内容は、マニュアル化して誰でもわかるように整理しましょう。特定の従業員が教育を担うかたちにすると、その人がいなくなったときに教育制度が崩壊してしまいます。教育の属人化を避けるためにも、基本的な内容はマニュアル化し、すべてのオペレーターがいつでも学べるように備えましょう。

教育マニュアルも定期的に見直して、内容の改善や閲覧しやすいかたちへの調整が必要です。

個々のオペレーターに対してフィードバックを行う

コールセンターの教育は全体に向けたものだけでなく、個々のオペレーターに対して行うものも重要です。オペレーターごとに得意・不得意な分野は変わり、優先して取得すべきスキルも異なります。そのため全体教育にプラスして、個々のオペレーターに合わせた育成やフォードバックを実施するのもポイントです。

例えば実際の業務をモニタリングして、言葉遣い・対応の流れ・スピード感などを数値化し、その結果に合わせたフィードバックやアドバイスを行う方法が考えられます。

オペレーター間で格差が出ないように調整する

コールセンターでの教育は、なるべくオペレーター間で格差が出ないように調整する必要があります。一部のオペレーターの能力が向上すると、業務負担がその人に偏りがちになり、不公平な労働環境となる可能性があるでしょう。できるだけ全員が同じレベルで成長できるように、格差のない教育を意識するのがポイントです。

教育の格差をなくすには個々のオペレーターの課題や悩みを把握し、それに合わせて最適な教育方法を実践するのがコツです。必要に応じて教育のための時間を多めに割き、業務よりもスキルアップを優先することも考えられます。

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コールセンターで教育を実践して成果を出すには、専門家の意見やシステムの利用が重要です。社内での教育が初めての場合には、「ドリームソリューション」の提供するサービスの利用をぜひご検討ください。

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まとめ

コールセンターで働くオペレーターの教育には、応対品質の向上や離職率の低下など、さまざまなメリットがあります。コールセンターにとっても、オペレーターにとっても多くの利点があるため、積極的に教育を計画して実行していくのがおすすめです。

この機会にまずはコールセンターにおける教育の基本や注意点を確認し、具体的な計画立案を始めてみてはいかがでしょうか。コールセンターに関する課題・問題を抱えている際には、「ドリームソリューション」をご利用ください。さまざまなサービスの提供やアドバイスが行えるため、課題・問題の解決をスムーズに実現できます。

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