テレアポで顧客のアウト（断り）にうまく返せないことを悩んでいる方は少なくありません。しかし、顧客にアウトを示されたときの切り返し次第では、一度断られた後でもアポを取得できる可能性があります。

本記事では、テレアポで使えるアウト返しについて詳しく解説します。アウト返しで使えるテクニックや、注意すべきポイントも紹介するため、テレアポの成功率を高めたい方はぜひ参考にしてください。

テレアポで顧客にアウト（断り）を示されたときの重要なポイント

テレアポで顧客に断られたとき、うまく対応するといい印象を与えられます。断られたときの重要なポイントについて解説します。

まずはアウトを受け入れる

顧客に断られたら、まずはアウトを受け入れることが重要です。テレアポでは商材を紹介しようと一方的に話し続けてしまいやすいですが、ただこちらが話しているだけでは顧客は興味を持ちません。いきなりかかってきた電話に警戒している顧客も多いので、まずは共感したりしっかり話を聞いたりするようにしましょう。

アウトを否定せず、受け入れることで顧客は心を開いてくれます。顧客と同じ目線に立ち、話を聞くようにしましょう。

顧客の本音を知る

顧客のアウトを受け入れる際、なぜ断ったのか本音を知ることが大切です。断るときに本音を言っているとは限らず、顧客の本音がわからなければうまく切り返せません。アウトを受け入れて心を開いてもらったら、顧客は本音を伝えてくれます。

顧客の本音を引き出す際は、相手が断った本当の理由や、抱えている課題をしっかりヒアリングしましょう。自社への不満・抱えている課題などを把握すれば、適切な対処法が見えてきます。

テレアポのアウト返し例文6選

テレアポでアウトを示されたときに使える返し方を6つのケースごとに紹介します。

「検討します」と回答を先送りされたケース

「検討します」「一度考えてみます」など、回答を先送りにする断り方は定番です。一般的に、顧客は決断に時間をかけます。その場での決断を避けたり、じっくり考えたりするために「検討します」と発言することが多いです。

この場合は、「どこか不安な点はありますか」「検討されるなら、一緒に気になる点や不安な点を考えさせてください」と切り返してみましょう。即決を避けたいときは、何か不安な点があると考えられます。何を検討したいのかわかれば、解決策を提示することで顧客の不安を払拭できるでしょう。

たとえば本当に課題を解決できるのか不安な場合、ニーズに合わせた具体的なメリットを提示できます。また、他社と比較検討する顧客には、他社と差別化できる自社の強みを伝えるのが効果的です。

「忙しい」と顧客に時間がないケース

「忙しい」「今は時間がない」と顧客に時間がないことを理由に断られたケースでは、電話が長引くのが面倒だと感じている場合が多いです。特に何度もテレアポを受けている顧客の場合、本当に忙しいのではなく、早く切りたいと断っている可能性があります。

この場合は「お忙しいところ申し訳ございません」など、まずは忙しい時間に電話をかけてしまったことを謝罪しましょう。次に「2分だけでもお時間いただけませんか」と具体的な電話時間を伝えると、本当に忙しい顧客でも話を聞いてくれる可能性があります。

また「◯◯の課題を解決できるサービスのため、ご確認だけでもと思い連絡いたしました」と、簡単にメリットを伝える切り返しも効果的です。

「興味ない」と担当者に断られたケース

「興味ない」「結構です」と担当者に断られたケースでは、特に課題がない可能性があります。すでに商品を利用している場合もあるため、まずは利用している他社についてヒアリングすることが大切です。利用中の他社については褒めながら、「◯◯社の製品は機能性が高いため、特に不満はなさそうですね」と気になる点がないか確認しましょう。

不満点を聞き出せた際は、「◯◯社は価格が高いですが、その分性能がいいですよね。ちなみに弊社は、業界でも値段が安いと評判です」と顧客の状況を肯定しつつ自社との比較に持ち込めます。また担当者個人が「興味ない」と断っているときも多く、そうしたケースでは別の担当者にアプローチすると反応が変わることも少なくありません。

「必要ない」と不要不急のケース

「必要ない」「他社の商材を最近買った」と断られたとき、顧客は課題を感じておらず、不要不急の状態です。顧客は話を聞くメリットがないと思っているため、商材の紹介ではなく、自社と関わる将来的なメリットを伝えると興味を持ってもらえる可能性が高まります。

たとえば「今後お困りのことがあった際に、弊社がお力になれるかもしれませんので、ぜひ一度ご挨拶だけでもさせていただけませんでしょうか」と、長期的なメリットを提示すると話を聞いてもらいやすいです。商材については商談時の紹介でも遅くないため、電話では、自社に興味を持ってもらえるような切り返しをしましょう。

関係性を築けたら、他社商材の契約期間が切れるタイミングに声をかけてもらえる可能性があります。

「担当者がいない」と曖昧に断られたケース

「担当者がいない」「上司と相談します」と断られたときは、本当に担当者がいないケースと適当な理由で電話を切ろうとしている場合の2種類が考えられます。担当者が本当にいるかどうかはわからないため、まずは担当者へつなげてほしい旨を伝えましょう。

「上の方とお電話させていただきたいのですが、よろしいでしょうか」と伝えると、担当者や上席に電話をつなげてもらえる可能性があります。

また、担当者の名前や連絡先を教えてもらえなかった際は、「担当の方がいらっしゃるお時間帯はいつ頃でしょうか」と切り返しましょう。素直に引き下がらなければ、予想外の反応に驚いた受付の方から情報を聞き出せることもあります。

「高い」と予算が理由で断られたケース

「高い」「予算に余裕がない」と予算や値段で断られた場合、本当に予算がないパターンと商材の価値と値段が合っていないと顧客が思っているケースが考えられます。「どのような点が高いと感じましたか」「他社サービスと比較して、高いと感じられましたか」など、なぜ「高い」と感じたのかヒアリングしましょう。

他社サービスと比較して高いと感じていた場合は、料金だけで選ぶと課題を解決できない可能性があることを伝えるのが効果的です。予算がないことで断られていたケースでは、1日あたりの料金で伝えてお得なイメージを持たせたり、支払うリスクよりも支払わなかったときのリスクについて伝えたりすると興味を持ってもらえます。

テレアポのアウト返しに使える3つのテクニック

一般的に営業で使われるトーク方法はテレアポでも有効です。テレアポのアウト返しに使えるテクニックを紹介します。

ブーメラン法

ブーメラン法とは、顧客が断った理由を使ってプラスなイメージに切り替えるテクニックです。たとえば電話をかけたときに「他社で商品を買った」と断れらた場合、「すでにサービスを利用しているお客様に対し、フォローさせていただければと思い電話いたしました」と切り返せます。

また、お客様が提案した商品に不満を感じた際も便利です。商品・サービスの弱みは、表現によっては強みに変えられます。値段が高いと断られた際は、「値段が高いのは、機能性と品質のよさが理由です。お客様に満足してもらえるように、効果の高さに注力しました」とメリットをアピールすることができます。

イエス・バット法

イエス・バット法は顧客の断りを「イエス」と受け入れてから、「バット」と反対意見を伝えるテクニックです。顧客を肯定するのが弱いと効果が低くなるため、しっかり共感するようにしましょう。また、反対意見の言い方によっては、顧客は否定されたと感じるため、イエスより強く言わないようにすると効果的です。

たとえば商品の説明時に値段が高いと断られたときは、「たしかに他社のサービスと比べると高く感じるかもしれません。ただその分、弊社のサービスはサポートに力を入れています」と切り返せます。商品紹介時に使いやすいテクニックのため、ぜひ切り返しトークに取り入れてみてください。

事前反対処理

事前反対処理とは、相手が断る理由を事前に予測し、断られる前に対処して話を進めるテクニックです。電話の受付時や、商品紹介時などさまざまなタイミングで使えます。

たとえば電話をかけた際、断り文句として「忙しい」と断るケースが多いです。そこで忙しさを理由に断られると想定した場合、「仕事ができる方はお忙しいので、お時間少ないですよね。○○様もあまり時間がないと思いますので、3分だけお時間いただけませんか」と忙しさを理由に断られないようにできます。断り文句を言われる前に、ぜひ使ってみましょう。

テレアポで会話が続いても断られる3つの理由

テレアポは挨拶のタイミング以外に、会話が続いている最中に断られることも多いです。会話が続いても断られる理由について解説します。

顧客の話に共感しているだけ

顧客の話にただ共感しているだけでは、断ろうとする顧客の背中を押すことになります。これはコミュニケーション能力が高い方や、ヒアリングを丁寧にできる方によく見られるケースです。

顧客目線に立って共感することは重要ですが、相手が商材に興味を持つような切り返しをしなければアポは取得できません。相手に共感しつつも、切り返せるポイントでうまく商材を紹介してみましょう。

断られる流れに持っていっている

共感しているときや、アポの日程を調整するときに断られる流れに自ら持っていく方も多いです。テレアポでは相手が断りにくい状況を作るとアポを獲得しやすくなります。

しかし、「今はお忙しいですよね」「アポのお時間をいただくのは難しいでしょうか」など顧客の気持ちを察してアポをやめる方向に持っていってしまうと、顧客にとって断りやすい状況になります。「お忙しいとは思いますが、5分だけでもお時間いただけませんか」など、断りづらい流れを作るように心がけましょう。

顧客の本音を察していない

断り文句を真に受けるなど、顧客の本音を把握できていなければ断られやすいです。たとえば「担当者がいない」と断られたとき、本当に担当者がいないケースよりもセールス電話を面倒に思っている可能性の方があり得ます。

この場合、「担当者の方はいつ頃戻られますか」よりも、「○○の件でフォローできると思いご連絡いたしましたが、他にお話しできる方はいらっしゃいますか」と話した方が興味を持ってもらいやすいです。ヒアリングする中で、相手の本音を察せられるようになりましょう。

テレアポのアウト返しで注意すべき4つの点

無配慮でアウト返しをすると、顧客が不快に思う可能性があります。テレアポのアウト返しで注意すべき点について解説します。

相手の状況に配慮する

断られたとき、相手の状況に配慮しながらアウト返しをしましょう。たとえば「忙しい」と断られたとき、相手の状況を考えずにアウト返しをすると、本当に忙しいタイミングだったときに悪い印象を与えます。

言葉だけで相手の状況を予測せず、「3分だけでもお時間いただけませんでしょうか」と言ったり口調の雰囲気をチェックしたりして、相手の状況に配慮しながら話を進めましょう。最初は口調などで状況を判断するのが難しいかもしれませんが、経験を積むことで徐々にわかるようになってきます。

テレアポの目的を明確に伝える

テレアポの目的を明確に伝えなければ、切り返す前に電話を切られる可能性が高いです。だらだらと話を続けたり、目的を曖昧に伝えたりすると、興味を持っていた顧客でもイライラしてきます。

特に「忙しい」「間に合ってる」「必要ない」など、はやく話を切り上げたさそうな相手に対しては、いつも以上に簡潔かつわかりやすく目的を伝えるように心がけましょう。

丁寧かつゆっくり話す

アウト返しのときは丁寧かつゆっくり話さなければ、印象が悪化するため注意しましょう。アウト返しをするのは、断られたタイミングです。アウトの内容に関わらず、顧客から信頼されていなかったり嫌悪感を抱かれたりしている可能性があります。

悪い印象からスタートしているテレアポでは、少しでも印象をよくすることが必要です。通常よりも丁寧な言葉遣いをしたり、相手が聞き取りやすい話し方をしたりすることが重要です。

断られたときの対応が将来につながることを理解する

断られたときの対応は、それ以降の関係性に大きく影響します。電話をかけたときにアポ獲得・契約ができなかったとしても、将来的に必要なタイミングが来たときや他商材を売り込みたいときにチャンスがあるかもしれません。

未来のチャンスを無駄にしないためには、テレアポの段階でいい印象を与える必要があります。セカンドチャンスがあることを理解して、将来につながるアウト返しを心がけましょう。

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Dream Cloud PBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。

Dream Cloud PBXの場合は拠点ごとのPBX設置が不要であり、インターネット回線で通話します。

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まとめ

テレアポの成功率を高めるためには、顧客の断りに対してうまく切り返すことが重要です。顧客のアウトを受け止めつつ、本音をヒアリングしましょう。顧客が断った理由に合わせて切り返すと、興味を持ってもらえる可能性があります。

アウト返しをするときは、相手の状況に配慮しつつ、丁寧かつゆっくり話すようにしましょう。うまくアポを獲得できないと悩んでいる方は、本記事を参考にアウト返しをしてみてはいかがでしょうか。