「電話対応の業務改善を行いたい」「コールシステムについて知りたい」といった悩みをお持ちでないでしょうか？

会社の電話対応業務は、問い合わせ対応やクレーム対応、サービスの案内など会社の顔となる仕事です。コールシステムを活用することで、電話対応の品質向上や業務負担の軽減を実現することが可能です。

この記事ではコールシステムについて、活用するメリットや主な機能、選び方のポイントについて解説いたします。コールシステム導入の検討に役立てていただけると幸いです。

コールシステムとは

まず初めにコールシステムについて説明します。

コールシステムとは、顧客管理や問い合わせ対応、架電の効率化などに対応するためのシステムで、コンタクトセンターサービスとも呼ばれています。コールシステムは電話に関わる幅広い業務改善につながるため、多くの企業で導入が進んでいます。

コールシステムの主な機能は以下の3つです。

①CTIシステム（Computer Telephony Integration）

電話やFAXとパソコンやシステムなどのコンピュータを連動させるシステムです。通話前に顧客情報などの確認ができるため、電話対応の質の向上につながります。

②CRMシステム（Customer Relationship Management）

購入履歴や問合せ履歴、個人情報などの顧客情報を一元化して管理することができるシステムです。担当者間の情報共有もしやすくなります。

③FAQシステム

質問や回答を集約し分析を行い、質の高い回答ができるようにサポートするシステムです。少人数であっても電話対応の質を向上させることが可能です。

コールシステムを活用するメリット

ここからは、コールシステムを活用するメリットについて説明します。

コールシステムを導入することで、業務効率化や顧客対応の質の向上につながります。コールセンターを活用する主なメリットは以下の3つです。

①オペレーターの負担を軽減できる

②コストを削減できる

③顧客対応の品質を向上できる

以下、順番に説明します。

①オペレーターの負担を軽減できる

コールシステムを活用する一つ目のメリットは、オペレーターの負担を軽減できる点です。

コールシステムには業務負担を軽減するための様々な機能があります。

例えば、電話とコンピューターを連携させる機能（CTIシステム）では、問い合わせがあった場合にはCTIシステムが作動して顧客情報を通知してくれます。オペレーターは、電話対応をしながら、情報確認と記録を同時に行うことが可能となります。

さらに、記録された情報は一元管理されるため、情報の共有も容易となり、業務の属人化を防ぐというメリットもあります。

②コストを削減できる

コールシステムを活用する二つ目のメリットは、コストの削減です。

コールシステムを活用することにより、業務にかかる工数を減らすことにより生産性が向上し人件費の削減に役立ちます。また、顧客情報等を瞬時に確認することができるため、通信コストの削減も可能です。

③顧客対応の品質を向上できる

コールシステムを活用する三つ目のメリットは、顧客対応の品質向上です。

コールシステムを活用することで、顧客に関わる様々な情報を瞬時に確認することが可能となります。また、トークスクリプトやよくある質問への回答例をシステムにより共有することで、オペレーターによる顧客対応の品質の水準を高めることが可能です。

問合せ等の情報は一元管理することが可能となり、対応状況の確認にも役立ちます。

コールシステムの種類

ここからはコールシステムの種類について説明します。

コールシステムは、対応業務と導入方法により、以下の4つに分けられます。

①インバウンド型のコールシステム

②アウトバウンド型のコールシステム

③オンプレミス型のコールシステム

④クラウド型のコールシステム

以下、順番に説明します。

①インバウンド型のコールシステム

コールシステムの種類の一つ目は、インバウンド型のコールシステムです。

インバウンドとは、顧客がコールセンターへ電話をかけることを意味します。

インバウンド型のコールシステムの主な業務は、顧客からの電話の受信です。インバウンド型のコールシステムでは顧客からの電話対応を効率的に行うため、自動音声対応機能や、着信を自動的にオペレーターに振り分ける機能（ACD機能）が利用可能です。

②アウトバウンド型のコールシステム

コールシステムの種類の二つ目は、アウトバウンド型のコールシステムです。

アウトバウンドとは、コールセンターから顧客へ電話をかけることを意味します。

アウトバウンド型のコールシステムの主な業務は、会社から顧客へのコールです。アウトバウンド型のコールシステムでは会社から顧客へのコールを効率的に行うため、ボタン一つで電話をかけることができる機能（クリックトゥーコール機能）や自動で電話をかけることができる機能（オートコール機能）が利用可能です。

③オンプレミス型のコールシステム

コールシステムの種類の三つ目は、オンプレミス型のコールシステムです。

オンプレミス型のコールシステムでは、自社のサーバーにシステムを導入します。オンプレミス型のコールシステムでは自社サーバーでの導入となるため、業務に対応した細かなカスタマイズが行えたり、外部の影響を受けづらいため高いセキュリティを確保できるというメリットがあります。

一方で、運用コストについては、クラウド型のコールシステムと比較すると導入にかかる手間や費用がかかるという点がデメリットです。

④クラウド型のコールシステム

コールシステムの種類の四つ目は、クラウド型のコールシステムです。

クラウド型のコールシステムでは、インターネット上のクラウドを利用しての導入となります。クラウド型のコールシステムでは、インターネットが利用できる環境であれば、どこからでも利用することができるため、リモートワークや在宅ワークにも対応できるというメリットがあります。また、オンプレミス型のコールシステムと比較して導入の手間がかからないという点もメリットの一つです。

一方で、業務に対応した細かなカスタマイズという点では、オンプレミス型のコールシステムの方が優れています。

コールシステムの機能

ここからは、コールシステムの主な機能について説明します。

コールシステムの主な機能は以下の4つです。

①CTIシステム

②PBXシステム

③CRMシステム

④FAQシステム

以下、順番に説明します。

①CTIシステム

コールシステムの主な機能の一つ目はCTIシステムです。

CTIシステムとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターを連携させるシステムです。CTIシステムを利用すると、顧客からの電話があった場合は、瞬時に顧客情報が通知され、電話対応をしながら、情報の確認と記録が可能となります。

②PBXシステム

コールシステムの主な機能の二つ目はPBXシステムです。

PBXシステムとは、Private Branch eXchangerの略で、電話交換のシステムです。PBXシステムを利用すると、顧客から会社の代表番号にかかってきた電話をPBXシステムを通して担当の内線へつなげることが可能となります。

③CRMシステム

コールシステムの主な機能の三つ目はCRMシステムです。

CRMシステムとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客情報等を一元管理しチーム間で共有することができるシステムです。CRMシステムを利用すると、顧客から電話があった場合にも電話対応をしながら顧客情報の確認や記録を行うことができ、チーム間での情報共有が可能となり属人化の防止にもつながります。

④FAQシステム

コールシステムの主な機能の四つ目はCRMシステムです。

FAQシステムとは、Frequently Asked Questionsの略で、よくある質問への回答例を用意するシステムです。良くある質問を収集し分析し、事前に質の高い回答例を作成することで電話対応の品質を向上させることが可能となります。

コールシステムの選定ポイント

ここからはコールシステムの選定ポイントについて説明します。

コールシステムを選定する際のポイントは以下の6つです。

①インバウンドなのかアウトバウンドなのか

②クラウドとオンプレミスのどちらにするか

③回線数・アカウント数

④運用コスト

⑤連携できるサービス

⑥セキュリティ

以下、順番に説明します。

①インバウンドなのかアウトバウンドなのか

コールシステムを選定する際の一つ目のポイントはインバウンド向けなのかアウトバウンド向けなのかを確認するという点です。インバウンドは顧客から会社にかかってくる電話への対応する業務、アウトバウンドは会社から顧客へ電話をかける業務を改善するためのシステムとなります。必要とする業務内容にあったコールシステムを選択するようにしましょう。

②クラウドとオンプレミスのどちらにするか

コールシステムを選定する際の二つ目のポイントは、導入方法はクラウド型とオンプレミス型のどちらにするかという点です。クラウド型のコールシステムは導入がしやすく運用コストがおさえられるというメリットがあります。一方で、自社サーバーにて導入を行うオンプレミス型のコールシステムの場合は、自社の業務に合わせた細かなカスタマイズが可能というメリットがあります。

③回線数・アカウント数

コールシステムを選定する際の三つ目のポイントは、回線数・アカウント数の選択です。コールセンターのオペレーターの人数により選択を行いますが、回線数・アカウント数が増える場合は割り安となるケースもあるため確認するようにしましょう。

④運用コスト

コールシステムを選定する際の四つ目のポイントは、運用コストです。導入方法をオンプレミス型とクラウド型のどちらにするかで運用コストが大きく異なるほか、各社の料金プランによってもコールシステムの導入コストは変わってきます。クラウド型のコールシステムは初期投資は抑えられますが継続した利用料が発生するため費用対コストを考慮しながら選択するようにしましょう。

⑤連携できるサービス

コールシステムを選定する際の四つ目のポイントは、連携できるサービスの確認です。コールシステムによっては、他のサービスとの連携に対応しているものもあります。どのような機能があるか事前に確認をするようにしましょう。

⑥セキュリティ

コールシステムを選定する際の四つ目のポイントは、セキュリティ対策です。コールセンター業務では顧客情報などの重要な個人情報を扱うため、セキュリティ対策に信頼のおけるシステムを利用することが大切です。十分なセキュリティ体制が整っているか確認するようにしましょう。

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Dream Cloud PBXは、従来のPBXの機能をクラウドで提供するサービスです。

Dream Cloud PBXの場合は拠点ごとのPBX設置が不要であり、インターネット回線で通話します。

Dream Cloud PBXでは以下のようなメリットがあります。

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詳細は以下のリンクをご確認ください。

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まとめ

この記事ではコールシステムについて、活用するメリットや主な機能、選び方のポイントについて解説しました。

会社の電話対応業務は、コールシステムを活用することで、電話対応の品質向上や業務負担の軽減を実現することが可能です。今回紹介させていただいた内容を参考に、自社のコールシステム導入に役立てていただけると幸いです。

テレアポ業務にお困りの際は、お気軽にご相談ください。

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コールシステム (CTI) を選ぶ3つのポイント