「電話応対のマニュアルってどうやって作るの？」

「電話応対のテンプレートが読みにくい」

「電話応対のテンプレートのポイントって何？」

このような疑問を解決するために、電話応対のマニュアルの作り方や読みやすいテンプレートの作成方法について紹介します。

この記事を読むことで、どのようなポイントに注意してマニュアルを作ればいいかわかります。ぜひ最後まで読んでください。

電話応対のマニュアル内容を決めよう

電話応対でマニュアルのテンプレートを作成する前に、まずは内容を決めておきましょう。

内容を決めておくことで、テンプレートにまとめやすくなるからです。

マニュアル内容として以下の3つに分類されます。

• 電話応対の基本マナー
• 電話応対の心構え
• イレギュラー対応

1つずつ説明していきます。

電話応対の基本マナー

電話応対の基本マナーであるマニュアル内容を決めましょう。

電話応対が初めての人もたくさんいるため、基本マナーは必ず記載しましょう。

基本マナーについては以下の内容が考えられます。

• 電話内容の聞き取り方
• 敬語や敬称の使い方
• 電話相手との話し方
• 電話の掛け方と切り方

電話応対の基本に絞って内容を決めることで、短い文章にまとめられます。4の内容についてもそれぞれ説明していきます。

電話内容の聞き取り方

電話内容の聞き取り方は基本マナーの一つです。

電話相手の内容を聞き間違えてしまうと、相手への迷惑や電話を掛け直しなど無駄な手間がかかるからです。

電話内容を聞き取るために、メモをしながら、相手の話を聞きましょう。

重要な箇所や聞き取れない内容は復唱したり、もう一度確認をとって間違いのないようにしてください。

敬語や敬称の使い方

電話応対では敬語や敬称が必要です。間違った使い方をすると、相手に失礼ですので気をつけましょう。

例えば、「御社」や「弊社」という言葉を使います。

御社は相手の企業に対して使う言葉、弊社は自分の企業に対して使う言葉です。

敬語や敬称は電話応対では常識ですので、間違えずに使用しましょう。

電話相手との話し方

電話応対では、話し方にも気を付ける必要があります。

さまざまなシーンがありますが、相手に内容が伝わらないとトラブルに発展するからです。

相手から電話がきた時に、電話の用件ではなく雑談が始まると聞きたい内容ではないため、話を聞く側の印象が悪いです。

ですから、電話相手との話し方は話の内容を簡潔に伝えるためのマニュアルを決めましょう。

電話応対の心構え

電話応対の心構えもマニュアルには必要です。電話は顔をみて話すのではなく、声だけで会話を行います。

ですから、以下を参考にマニュアルを考えましょう。

1. 「もしもし」は使わない
2. 話す速度はゆっくり
3. 普段よりも声を出す

「もしもし」はビジネスシーンでは失礼な言葉ですから、注意してください。

また、早口にならない程度にゆっくりと伝え、声が小さいと言われる方は普段よりも声を出して電話応対を行わせましょう。

イレギュラー対応

イレギュラー対応もマニュアルに必要です。

電話で聞かれる内容の全てがテンプレート通りに行くとは限りません。

クレームの電話や周知されていない内容の用件など、想定していない電話応対を経験する場合があります。

その際は、電話応対の仕方がわからない時のマニュアルや一度掛け直すなど、イレギュラーに対するマニュアルを作りましょう。

焦ってしまい、電話相手を怒らせてしまう発言をしてしまう方が、思わぬ不利益を受けてしまう可能性がありますから、必要です。

電話応対のテンプレート作成方法

電話応対のテンプレートの作成方法について解説していきます。

作成するためのコツとして以下の3つが挙げられます。

1. 電話機の使い方から教える
2. 文章は簡潔で読みやすい
3. 写真や装飾でわかりやすく

順番に解説していきます。

電話機の使い方から教える

1つ目は「電話機の使い方から教える」です。

世帯によってさまざまですが、電話機がない家がほとんどのため、新入社員の場合は使い方も知らない人がいます。

電話機の使い方がわからなければ、担当に引き継ぎができず、場合によっては電話相手に迷惑をかける可能性があります。

電話応対の前に電話機の使い方がわかるようにしましょう。

文章は簡潔で読みやすい

2つ目は「文章は簡潔で読みやすい」です。

文字数がたくさんあるだけのテンプレートでは読みにくいからです。

また、文章が苦手な人であれば読まないので、マニュアルの意味が無くなってしまいます。

箇条書きで伝えたい内容を明確にしたり、文字数を減らして読みやすくしたり、工夫を行いましょう。

始めのうちは、テンプレートを見ながら電話応対を行うため、読みやすい文章に作成する必要があります。

写真や装飾でわかりやすく

3つ目は「写真や装飾でわかりやすく」です。

電話機の写真や、重要な箇所に装飾をつけることで、わかりやすいテンプレートが作れるからです。

電話機の使い方であれば、ボタンの使用用途が記載されている電話機の写真を使うと、一目で理解できます。

電話応対で焦った時も、文章から答えを探すため、相手を余計に待たせてしまいます。

装飾を使えば文字が強調されているため、知りたい情報を探す手間が省けますし、電話応対をしながらの使用が可能です。

電話応対が上手い人のテンプレート

電話応対が上手い人のテンプレートを紹介していきます。

以下の3つを参考にしてみましょう。

• トークスクリプトの作成
• フローチャートの作成
• 取次先を表で明確にしている

1つずつ紹介します。

トークスクリプトの作成

トークスクリプトとは、電話をかける時や電話を受ける際に、必要なトークを台本にしたものです。

台本がすでに決まっているため、焦る必要がなく、冷静に対処できる特徴があります。

構成としては

1. 冒頭のトーク
2. 本題
3. 終了前の話

3つを基準に台本を考えます。ですが、イレギュラーな対応に追われる可能性もあるため複数のパターンを考えましょう。

フローチャートの作成

フローチャートとは電話応対で行われる行動を設計図にしたものをいいます。

どの順番に対応するのか明確なので、失敗が減るのが特徴です。

例として電話を受ける際は以下のような設計図ができあがります。

1. 電話を受ける
2. 自分が名乗る
3. 相手が名乗る
4. 用件を聞く
5. 用件の復唱をする
6. 挨拶をして電話を切る

特に5番目の復唱を忘れてしまう可能性が高いため、フローチャートの流れで対応すると、忘れにくいでしょう。

取次先の一覧表がある

取次先を一覧表で明確にしている企業もあります。

特に部署や部内がたくさんあると、どの部署に取り次げばいいかわからないからです。

取次先を探している時は、電話相手を保留にして待たせている状態ですから、長く待たせてはいけません。

さらに、取次先を間違えてしまえば迷惑をかけてしまいます。

部署や取次先がたくさんある会社は、テンプレートに加えて、取次先の一覧表も制作しましょう。

電話応対のマニュアル例文集

電話応対のマニュアル例文集を以下の3つで紹介します。

• 電話をかける時
• 電話を受ける時
• 担当者に取り次げない時

例文を参考にして会社の内容に沿った電話応対のマニュアルを作りましょう。

電話をかける際の例文

電話をかける際の例文を3つ紹介します。

状況	言葉遣い
相手の会社に電話をかける	お世話になっております。〇〇株式会社の✕✕（氏名）と申します。
相手の担当者が不在の場合	何時ごろお戻りでしょうか。その時間に改めさせていただきます。
電話を終わらせる	お時間いただきありがとうございました。失礼いたします。

以上を参考に適切なマニュアルを作成しましょう。

電話を受ける際の例文

電話を受ける際の例文を3つ紹介します。

状況	言葉遣い
電話を取る	お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の〇〇でございます。
担当者を確認する	〇〇でございますね。かしこまりました。少々お待ちください。
相手の名前を確認する	恐れ入りますが、お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか。

以上を参考に電話を受ける際のマニュアルを作成しましょう。

担当者に取り次げない時

担当者に取り次げない時の例文を3つ紹介します。

状況	言葉遣い
担当者が電話をしている時	申し訳ございません。あいにく〇〇は電話をしております。電話が終わり次第こちらからお電話差し上げましょうか。
担当者が外出している時	申し訳ございません。あいにく〇〇は外出をしております。〇時には戻る予定です。戻り次第こちらからお電話差し上げましょうか。
担当者が帰宅している時	申し訳ございません。あいにく〇〇は退社しております。よろしければ私がご用件を承りましょうか。

担当者の状態によっても言葉遣いが変化します。以上を参考にマニュアルを作成しましょう。

電話応対をする前の準備のテンプレート

電話応対をする前の準備をしておくのも、電話応対では重要ですから、テンプレートにしておくと便利です。

電話応対をする前の準備として、以下の4つを紹介します。

1. 電話は3コール以内に出る
2. メモできる物を用意しておく
3. 電話をかける場合は時間帯に配慮
4. 電話は丁寧に切る

順番に説明していきます。

電話は3コール以内に出る

1つ目は「電話は3コール以内に出る」です。

3コールにかかる時間は10秒前後で、その分相手を待たせているからです。

電話がなった時に鳴るコールの音は一定のタイミングで、相手が電話を切るまでなり続けます。

3コール以上経ってから電話に出ても、怒られるわけではありません。とはいえ、電話相手を待たせている状況です。

3コール以上経ってからの電話には待たせたことへのお詫びを最初に入れましょう。

メモできる物を用意しておく

2つ目は「メモを用意しておく」です。

取り次を行う時や相手の用件を聞く場合にはメモが必要だからです。

記憶だけで覚えて、相手の話を聞いていたら、忘れてしまったでは済まされません。

メモができるように紙とペンは用意しておきましょう。

電話をかける場合は時間帯に配慮

3つ目は「電話をかける場合は時間帯に配慮」です。

時間帯によっては、相手に迷惑をかける可能性があるからです。

例えば、お昼の12時や夕方の17時などは相手に迷惑がかかりやすい時間帯とされています。

12時はお昼休憩で食事をとっている方がほとんどのため、休憩中の連絡は相手に迷惑をかけます。

また、17時は仕事が終わるタイミングですから、仕事を追加でお願いするような電話は控えましょう。

確認の電話や急ぎの用事であれば仕方ありませんが、仕事が終わる時間帯での電話は相手が嫌がるという認識を持たせましょう。

電話は丁寧に切る

4つ目は「電話は丁寧に切る」です。

電話機についている受話器を勢いよく置くと、相手に受話器の置いた音が伝わってしまい、嫌な印象を与えてしまうからです。

電話機についている「フックスイッチ」と呼ばれるボタンのようなものがついています。

1回押したら「保留」となり、長押しすると電話が切れる仕組みです。

受話器を置いたらすぐに切れないため、音が相手に伝わってしまうのです。

電話を切る時はゆっくりと受話器を置くか、フックボタンを先に押して電話が切れたのを確認してから受話器を置く方法があります。

受話器を丁寧に置くまでが電話応対ですので、マニュアルに最後の手順として入れておきましょう。

まとめ：電話応対のマニュアルを使いやすいテンプレートにしよう

電話応対のマニュアルを作り方やテンプレートの方法について紹介しました。

電話応対の基本マナーや心構え、イレギュラー対応のマニュアルを始め、電話応対だけでもさまざまなやり方があります。

特に新入社員は電話機の使い方を全く知らないため、電話機の使い方から教える必要があります。

すぐに覚えられませんから、テンプレートにも段階をつけてマニュアルを作って置くと、わかりやすいです。

電話応対を早く覚えてもらうために、読みやすく、わかりやすいマニュアルのテンプレートを作りましょう。