「CTI」は、アウトバウンド業務を効率化したい、架電にかかるリソースやコストを削減したいといった場合にも役立つシステムです。CTIの導入をきっかけに環境が変われば、多くの成果を引き出すことも可能でしょう。また、CTIは顧客管理システム（CRM）と連携することで、より多くのメリットを得られる可能性があります。

本記事ではCTIの基本と、顧客管理機能と連携するメリットを解説します。

そもそも「CTI」とは？

CTIを活用するには、そもそも「CTIとは何か？」という基本の把握が必要です。CTIという言葉を聞いたことがあっても、具体的な意味や機能までは知らない人も多いです。以下では、CTIの基本的な概要について解説します。

CTIとは電話やFAXをパソコンと接続するシステム

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、電話やFAXをパソコンと接続するシステムのことを指します。電話通信とパソコンのシステムを統合し、簡単に制御できるかたちに整えるのがCTIの特徴です。CTIを導入すると、これまで受話器を使って行っていた業務が、パソコンでも対応可能となります。

具体的には着信をパソコンの画面で受け付けてヘッドセットで会話をしたり、データとして蓄積された顧客情報にアクセスして架電したりと、さまざまな使い方が検討できます。昨今は電話を使った営業やアポ取りの際にも、多くの情報が必要になっています。

そのため多くの情報を自由に使えるパソコンと電話機能を統合することで、業務の効率化などを進められます。電話によるアウトバウンド業務に力を入れるのなら、CTIの導入は重要なプロセスになるでしょう。

CTIによって架電業務の方法が多様化している

CTIの普及によって、架電業務の方法は多様化しています。パソコンがあればどこからでも架電ができるため、例えばテレワークをしながらCTIを使ってアポ取りを行うなどの方法も可能です。結果的にコールセンターの環境が変化しやすくなり、より効率化を重視したかたちに調整することが可能となっています。

外注にコールセンター業務を任せることも考えられるため、繁忙期にオペレーターの数を増やしやすくなっているのも注目です。

CTIを活用するメリット

CTIを活用することには、多くのメリットがあります。どのようなメリットを得られるのかシミュレートすることで、CTIを導入するきっかけを見つけられるでしょう。以下では、CTIを使う主なメリットを解説します。

オペレーターの負担軽減

CTIは、オペレーターの負担を軽減するメリットがあります。従来の電話システムを使っている場合、片手で受話器を持ちながら、もう片方の手でパソコンを操作するといった、非効率なかたちになりがちです。結果的に電話内容に集中できず、アポ取りや営業の目的を達成できない可能性が高まるでしょう。

CTIを導入することで、電話環境とパソコンを統合できるため、両手を自由に使えるようになります。ヘッドセットで会話をしつつ、顧客情報を調べて最適な提案をするといった、高度なアプローチもやりやすくなるでしょう。オペレーターの業務負担が軽減されるため、早期にCTIを導入して環境を整えるのがおすすめです。

業務効率化のきっかけになる

CTIは単純に、業務効率化のきっかけになる点もメリットです。CTIの環境を整備することで、オペレーターにとっての働きやすさが向上します。業務が効率化すればノルマを早くこなせるようになり、ワークライフバランスの上昇などにもつながるでしょう。

業務効率化から派生するさまざまなメリットを引き出せるのも、CTIを導入する理由になるでしょう。

テレワーク環境で仕事ができる

先に解説した通り、CTIの機能を活用すればテレワーク環境でもテレアポなどの業務が可能です。社内でテレワークを継続している場合、出社する人員を削減しつつアウトバウンド業務に力を入れられます。

「テレワーク環境の方がリラックスできて上手く電話ができる」といったケースもあるため、CTIの導入が成果の向上につながることもあり得ます。一方で、テレワーク環境でCTIによる架電業務を行う場合には、個人情報の取り扱いに十分な注意が必要です。

パソコンの紛失などによって顧客情報が流出すると、莫大な損害賠償が発生するため、テレワーク中の業務には厳しいルールを設けることも検討されます。

スムーズな情報把握と分析につながる

CTIで職場環境を整備できれば、スムーズな情報把握が可能となります。かかってきた電話番号や企業情報は、自動でパソコンに記録されます。また、録音機能があれば会話内容をそのままデータ化し、あとから聞き返すことも可能です。

録音データはオペレーターの応対品質の向上や、トラブル時の確認などに応用できるメリットがあります。CTIで集めたこれらの情報は、分析にかけることで自社に有益なデータとしてまとめることも可能です。分析結果を軸に架電方法を変えたり、ターゲットを明確にしたりと、さまざまな効果に期待できるでしょう。

顧客満足度の上昇を実現できる

CTIの導入をきっかけにして、顧客満足度の上昇を実現できる可能性もあります。問い合わせをした際にスムーズかつスピーディに問題を解決できれば、顧客の不満を取り除きつつ企業への信頼感を高められます。CTIはそういった迅速な問題解決に役立つため、顧客満足度の上昇が課題となっている場合にも導入がおすすめです。

CTIと顧客管理システムを連携する意味・メリットとは？

CTI環境を導入する際には、顧客管理システム（CRM）との連携が検討されます。顧客管理システムと合わせて利用することで、多くのメリットを引き出せます。以下では、CTIと顧客管理システムを連携させる意味やメリットを解説します。

着信と同時に顧客情報を確認できる

CTIと顧客管理システムを連携させておくことで、電話を受けた際に相手の情報をリアルタイムで把握できます。顧客情報システムで管理されている情報とマッチする相手からの電話があれば、そのデータをパソコンの画面上に自動で表示可能です。

オペレーターは相手の情報を把握しながら電話対応ができるため、スムーズかつ最適な応対が実現できるでしょう。CTIと顧客管理システムの連携が取れていないと、相手の情報や問い合わせ内容を調べるために、1度電話を保留にする必要が出てくる可能性もあります。

保留によって相手を待たせると、状況によっては顧客満足度を低下させる原因になってしまいます。そこでCTIと顧客管理システムを連携させ、素早く情報確認ができる環境を整備することにメリットがあります。

顧客情報をスムーズに共有できる

CTIと顧客管理システムを連携させることで、顧客情報のスムーズな共有が可能となります。口頭で情報共有を行うかたちだと、重要な情報がオペレーター全員に行き渡るまで時間がかかる恐れがあります。CTIと顧客管理システムを連携しておけば、最新の情報に簡単に更新できるため、顧客情報の共有に手間と時間がかからなくなります。

トラブルや過去の問題を簡単に把握できる

CTIと顧客管理システムの連携は、相手企業とのトラブルや過去の問題をスムーズに把握することにもつながります。注意して対応すべき企業や、避けるべき提案内容などがわかっている相手の情報も簡単に共有できるため、新たな問題の発生を未然に防げます。

新人のオペレーターが入ったときにも、迅速に問題を共有できる点がメリットです。

プレディクティブコールなどによる自動的な架電がスムーズに行える

CTIと顧客管理システムを結びつけることで、プレディクティブコールなどの機能が有効に使えるようになります。プレディクティブコールとは、リスト内の電話に自動で架電を行い、つながった電話を待機中のオペレーターに割り振るシステムです。

顧客管理システムで確保しているリストを使うことで、プレディクティブコールによる架電がスムーズかつ効率的に行えるでしょう。

複数のデータの統合と分析が進めやすくなる

CTIと顧客管理システムが連携していれば、複数のデータの統合と分析が進めやすくなるメリットもあります。CTIと顧客管理システムが別々に機能していると、データ収集や分析のたびに一手間の作業が必要になります。

スムーズなデータ分析を妨げる要因になるため、あらかじめCTIと顧客管理システムを連携しておくことにメリットがあります。

顧客管理を行うメリットとは？

顧客管理を行うことにも、独自のメリットがあります。企業は膨大なデータを扱うこの現代において、適切な顧客管理で情報をコントロールすることが求められるでしょう。以下では、顧客管理を行うことで得られる主なメリットを解説します。

顧客ニーズに合わせた柔軟な対応ができる

顧客管理を徹底することで、顧客ごとのニーズを把握しやすくなります。顧客ニーズに合わせた柔軟な対応ができれば、新規契約の成立など具体的な成果を引き出すきっかけが生まれるでしょう。顧客ニーズが細分化している今の時代、それぞれの顧客に合わせて対応を変える方法が重要視されています。

顧客管理は現代社会で顧客とつながるための、有効な手段となるでしょう。

見込み顧客への効率的なアプローチが行える

顧客管理は、見込み顧客の判別や効率的なアプローチにもつながります。顧客のこれまでの行動や購入履歴などを把握することで、どの程度自社に興味があるのか判断できます。行動履歴を参考にニーズを絞り込めれば、効率的なアプローチ方法を考案して成約率を高めることも可能です。

顧客と信頼関係を構築する計画を立てられる

顧客管理で蓄積したデータを軸にして、信頼関係を構築するための計画を立てられるのもメリットになります。顧客と信頼関係を築き、自社のファン化を進めるのは、現代のマーケティング手法として重要視されています。

しかし、顧客は自社以外にも多くの企業情報を収集していることが予想されるため、簡単には信頼関係をつくれません。そこで顧客管理のシステムを活用し、その顧客が興味のある分野や予測される行動を先回りして分析し、信頼される施策を考案することが考えられます。

CTIと顧客管理のシステムを連携する方法

CTIと顧客管理システムを連携することには、多くのメリットがあることがわかりました。しかし、実際にどのように連携するのかわからず、具体的な行動に移れないケースもあるでしょう。以下では、CTIと顧客管理システムを連携する方法を解説します。

それぞれのシステムを既存機能で連携する

CTIと顧客管理システムをすでに保有している場合には、それぞれに連携機能が備わっていないか確認してみましょう。ベンダーが提供しているサービスの場合、外部と連携できるAPI（Application Programming Interface）を公開しているケースがあります。

APIがあれば簡単に連携できるため、すぐにでもCTIと顧客管理システムを組み合わせて利用可能です。

外注してカスタマイズする

CTIと顧客管理システムのいずれかが、特注で構築されたシステムの場合、あとから外部サービスと連携できない可能性があります。その場合にはカスタマイズのためにシステム開発を行い、CTIと顧客管理の機能を結びつける必要があります。多くの場合外注に依頼し、カスタマイズを行うことになるでしょう。

カスタマイズの内容によっては、大きなコストがかかる可能性もあります。そのため状況によっては、根本からシステムを入れ替えた方がよいケースも考えられます。

CTIと顧客管理の機能を持つサービスを新規で導入する

CTIと顧客管理システムを併せ持つサービスを導入すれば、最初から連携された状態で機能を利用できます。コールセンターのサービスに特化したシステムなどは、CTIと顧客管理システムを最初から搭載していることも多いです。

この機会に新規でサービスを導入し、CTIと顧客管理システムの連携を前提として構築された使いやすい機能を利用するのもおすすめです。

CTIを利用するなら「ドリームソリューション」がおすすめ！

CTIによる業務効率化を目指すのなら、「ドリームソリューション」のサービスをぜひご検討ください。「ドリームソリューション」は、電話回線のコンサルティングやクラウドCTIサービス「DREAM CALL」「DREAM CALL NEXT」の提供など、さまざまなサービスを展開しています。

クラウドを活用したCTIを導入できるため、顧客情報をはじめとした多くのデータをスムーズに連携・統合できます。まずは「DREAM CALL」と「DREAM CALL NEXT」の違いを確認し、最適なサービスがどちらになるかぜひチェックしてみてください。

まとめ

アウトバウンド業務の効率化やオペレーターの負担軽減などを実現するには、CTIや顧客管理システム（CRM）などの利用が重要となります。CTIと顧客管理システムを連携して利用できれば、その効果はさらに高まるでしょう。

この機会にCTIと顧客管理システムそれぞれの特徴やメリットを確認し、環境整備に力を入れてみてはいかがでしょうか。CTIの導入を検討するのなら、多機能が特徴となっている「ドリームソリューション」の「DREAM CALL」「DREAM CALL NEXT」がおすすめです。

まずはホームページでどのような機能が備わっているのかを確認していただき、少しでも興味があればぜひ「ドリームソリューション」にお気軽にお問い合わせください。